Fazer pesquisa de satisfação na clínica odontológica é fundamental para conhecer a opinião dos seus pacientes. Assim fica mais fácil saber como potencializar os pontos fortes e corrigir os pontos fracos da sua clínica.
Com essa ferramenta poderosa é possível obter informações úteis e valiosas sobre o consultório. E assim fica mais fácil, para você dentista empreendedor, tomar decisões e alavancar os seus resultados.
Apesar de ser fundamental, poucos dentistas fazem ou sabem como fazer uma pesquisa de satisfação. Para saber como implementar essa ferramenta no seu consultório continue a leitura do texto!
O quê é uma Pesquisa de satisfação para Clínica Odontológica?
A manutenção dos seus pacientes e aquisição de novos depende fortemente do grau de satisfação dos seus clientes. Já vimos aqui no blog como a experiência do paciente é importante para que você potencialize sua clínica.
Mas, de nada vale investir na recepção ao paciente, no espaço físico e no atendimento técnico se o paciente de fato não está satisfeito. Devemos descobrir os nossos pontos de vulnerabilidade para melhorar nosso atendimento.
E, como saber se o paciente ficou satisfeito com o atendimento que recebeu? Aplicando e analisando uma pesquisa de satisfação.
A pesquisa de satisfação nada mais é do que a aplicação de um questionário para conhecer melhor o seu paciente e saber como foi a experiência dele na sua clinica. Isso tudo para descobrir o olhar dele sobre a sua clínica, que poderá ser diferente do seu.
Através da pesquisa de satisfação conseguimos descobrir os pontos fortes e fracos da clínica. E assim conseguimos corrigir erros, implementar mudanças e alavancar a experiência do paciente.
Além de servir como guia de tomada de decisão na clínica, quando o paciente recebe uma pesquisa de satisfação ele percebe que está sendo cuidado e ouvido. Ele saberá que aquela clínica preza pelo bem estar dos pacientes e que está aberta a sugestões para melhorar.
Tudo isso é muito positivo e irá trazer ótimos resultados para sua clínica.
Qual a importância da pesquisa de satisfação para uma Clínica Odontológica?
Fazer uma pesquisa de satisfação é tão importante quando comprar materiais odontológicos, fazer uma boa restauração ou ir a um congresso. Só assim descobrimos como a sua clínica é vista pela ótica do seu paciente.
Você sabe quais cores os seus pacientes acham mais agradáveis para se ver na clínica? Você sabe o que ele quer assistir na recepção? Sabe o grau de satisfação dele com sua secretária? E com o seu atendimento?
Acho que todos os dentistas já vivenciaram aquela situação em que o paciente vai na primeira consulta mas não retorna ou não fecha o tratamento. E você sabe porque ele não voltou?
Quando aplicamos um questionário como uma pesquisa de satisfação fica mais fácil identificar todos os pontos de fragilidade do consultório e trabalhar neles. Mais fácil do que imaginar o que o paciente quer é de fato saber.
A pesquisa de satisfação permite descobrir o que funciona bem na clínica. As preferências dos pacientes, o atendimento da sua recepcionista, o grau de satisfação com o atendimento dos dentistas.
Sendo assim veja abaixo o que a pesquisa de satisfação irá te possibilitar.
Conquistar e fidelizar pacientes
Uma das grandes necessidades dos consultórios odontológicos é atrair e manter os pacientes. Os pacientes são o que há de mais importante na clínica. Sem eles, todo o resto se torna irrelevante.
Por isso se torna importante conhecer o seu paciente a fundo. Saber como ele se sente no seu consultório, o que ele valoriza, do que gosta é fundamental para agradá-lo e fazê-lo fidelizar a clínica.
Além disso, é importante descobrir a opinião do paciente em relação ao funcionamento da clínica. O tempo de espera, o atendimento que os funcionários e dentistas forneceram, conforto, limpeza e organização.
Com esse conhecimento em mãos fica mais fácil se diferenciar dos concorrentes. Assim você poderá potencializar os aspectos que os pacientes consideram mais importantes durante o atendimento. Tudo isso para proporcionar um atendimento cada vez melhor nas próximas visitas.
Quando houver reclamações, leve-as a sério. Principalmente quando elas veem de pacientes antigos e recorrentes. Corrija os problemas, mostre ao paciente que a opinião dele vale muito.
Essas ações além de diferenciar a clínica aumentam a confiança e a simpatia do cliente. Assim você consegue fazer um boa primeira impressão e manter fiéis os clientes da clínica.
Saber onde é necessário melhorar
Todos nós estamos sujeito a falhas. E elas certamente acontecem e acontecerão na sua clinica. O que importa não é errar, é o que você faz com o seu erro.
Provavelmente se você não tem pesquisa de satisfação na sua clínica odontológica fica mais difícil identificar erros no processo de atendimento. Daí a necessidade de aplicar a pesquisa.
Conhecer os erros irá te possibilitar corrigi-los e mostrar ao seu paciente o que vocês tem feito para melhorar a clínica.
As pesquisas levam a uma atualização e melhorias constantes do seu negócio. Isso certamente contribui para o seu destaque entre os seus concorrentes e para alavancagem do seu negócio.
Além de saber onde melhorar você poderá saber onde investir na sua clinica. Sabemos que montar e manter uma clínica odontológica é caro. Por isso você precisa saber se o seu investimento financeiro vai ter retorno.
Através da pesquisa de satisfação você irá descobrir o que o seu paciente necessita. Uma recepção mais aconchegante, espaço para o café, equipamentos mais modernos ou uniformes mais bonitos. Assim você consegue direcionar o seu investimento e aumentar o seu retorno.
Elaboração de campanhas de marketing mais assertivas
Sabemos que o marketing é uma peça chave para o crescimento do consultório odontológico. Através do marketing você consegue ampliar a sua rede de contatos e gerar mais oportunidades de vendas.
Para que suas estratégias de marketing sejam efetivas é necessário conhecer a fundo o seu público alvo. Nada melhor do que conhecer bem os seus próprio clientes para entender e gerar campanhas com maior taxa de retorno.
A pesquisa de satisfação permite que você conheça a fundo as necessidades, gostos e preferências do seu cliente. Assim você consegue fazer campanhas direcionadas para responder a essas necessidades.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação que podem ser feitas em uma Clínica Odontológica?
Sabemos que a pesquisa de satisfação na clínica odontológica é fundamental para descobrir pontos forte e fracos do seu consultório. Mas quais tipos de pesquisa podemos aplicar?
Veja abaixo todos os tipos de pesquisa de satisfação que você pode usar no seu consultório:
Pesquisa exploratória
Segundo o artigo publicado da Revista Interdisciplinar de Marketing, pesquisa exploratória tem como objetivo buscar entender as razões e motivações para determinadas atitudes e comportamentos das pessoas.
Esse tipo de pesquisa está relacionada com o levantamento de dados e entrevistas. Ela é interessante para conhecer os problemas e as experiências prévias do paciente.
No consultório odontológico podemos utilizar esse tipo de pesquisa na primeira consulta. Você pode incluir na ficha clínica odontológica perguntas para conhecer melhor o seu paciente e sua história pregressa.
Para isso podemos utilizar perguntas como:
- Qual é o principal objetivo com o seu tratamento?
- O que mais incomoda no seu sorriso?
- Você já teve alguma experiência negativa no dentista? Qual?
- O que você acha fundamental ter na recepção do consultório?
- O que você acha fundamental no dentista?
- Quais são seus hábitos?
- Quais são os seus hobbies?
Pesquisa descritiva
É, juntamente com a pesquisa exploratória, o tipo de pesquisa mais utilizada. São realizadas com o objetivo de coletar dados.
A pesquisa descritiva é uma pesquisa observacional ou de pergunta/resposta.
Para realizar esse tipo de pesquisa podemos utiliza questionários ou apenas observar o comportamento dos clientes.
Como podemos aplicar esse tipo de pesquisa na Odontologia? Por exemplo, aplicando um questionário após finalizar o tratamento.
Neste questionário você deve incluir perguntas sobre todos os pontos de contato que o paciente teve com sua clinica. Desde a marcação da consulta até o acompanhamento pós tratamento. Esse caminho que o paciente percorre na sua clínica é chamado “jornada do paciente”.
São exemplos dos tipos de perguntas que você pode fazer nesse tipo de pesquisa:
- O que você mais gostou na nossa clínica?
- O que você acha que podemos melhorar?
- Como a recepcionista o tratou no telefone?
- Você se sente a confortável na nossa recepção?
- Qual nota você daria para o tratamento odontológico recebido?
Dentro dessa categoria você também pode fazer uma pesquisa observacional. Você mesmo ou algum funcionário pode ficar observando o comportamento dos pacientes na sua clinica.
Como eles se comportam na recepção, o que eles fazem, como eles gostam de ser tratados. No consultório, se eles tem medo de dentista, do que se queixam, o que gostam que seja feito.
Dessa forma, fica mais fácil coletar as informações e tirar conclusões mais precisas. Se puder, faça os dois tipos de pesquisa e compare os resultados.
Você irá se surpreender com as respostas e como as observações, e certamente irá melhorar muito o atendimento da sua clínica.
Quer ter um modelo de pesquisa de satisfação para clínica odontológica? No final desse texto você poderá baixar o modelo empreendedor dentista e aplicar na sua clínica hoje mesmo.
Pesquisa explicativa
A pesquisa explicativa tem como objetivo registrar fatos, analisá-los e interpretá-los. Identificar a causa dos problemas e elabora hipóteses e soluções.
Na clínica odontológica uma pesquisa explicativa seria uma pesquisa secundária a pesquisa explicativa.
Para ficar fácil a compreensão vamos pensar na seguinte situação no dia-a -dia:
Você realizou uma pesquisa de satisfação (descritiva). Nessa pesquisa você descobriu que 80% dos seus pacientes se demonstraram insatisfeitos com sua recepcionista. Só que você ainda não sabe o motivo para isso.
A pesquisa explicativa visa compreender e interpretar os fatos. Sendo assim, você resolve perguntar a esses pacientes a causa da insatisfação. Nessa segunda pesquisa você descobre que 90% desses pacientes acham a sua recepcionista impaciente.
Ou seja, você identificou o fator de insatisfação com a recepcionista, e depois identificou a causa: ser impaciente. Assim você não só tem os dados, mas também descobre a causa/motivo dos mesmos.
Com o resultado desses três tipos de pesquisa em mãos certamente você terá informações relevantes da sua clínica. Com elas você poderá corrigir os erros e potencializar o que os clientes já consideram muito bom.
Ferramentas que podem te ajudar a fazer uma Pesquisa de Satisfação para sua clínica odontológica
Você já sabe o que é e qual a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação para clínica odontológica! Agora vamos aprender quais ferramentas que você pode utilizar para aplicar a pesquisa para os seus pacientes.
Google Forms
O Google possui uma plataforma específica para elaboração, envio e coleta de dados de pesquisa. Essa plataforma se chama Google Forms.
Com o Google Forms você consegue fazer uma enquete, coletar emails, gerenciar inscrições em eventos e criar questionários.
Os questionários são customizáveis, ou seja, você pode colocar a cor que desejar e adicione sua logomarca. Você também pode escolher entre vários tipos e opções de perguntas. Elas podem ser de múltipla escolha, listas suspensas e escalas lineares.
Para ficar ainda mais personalizado, você pode adicionar fotos e vídeos do Youtube no seu questionário. As respostas coletadas são organizadas de forma automática, gerando gráficos e planilhas.
Assim você pode criar questionários de satisfação para sua clínica de maneira fácil e gratuita. Para enviar a pesquisa para os pacientes você pode copiar o link do questionário e mandar por whatsapp ou email.
Essa é uma maneira bem fácil e prática de pesquizar! Além de ser mais tecnológica, evitando o tradicional papel e caixa de sugestões.
Survey Monkey
O Survey monkey é uma plataforma digital muito utilizada para fazer formulários e pesquisa de mercado. O objetivo da plataforma é facilitar a mensuração e a compreensão do feedback dos clientes. E assim, impulsionar o crescimento e a inovação dos negócios.
Eles possuem a versão web e também aplicativo para celular. A montagem e o envio de um questionário é bem simples e rápido.
A versão gratuita é limitada. Você pode criar questionários, porém, nem todos os recursos estão liberados. Na versão gratuita você também vai encontrar limite do número de questionários e de perguntas por questionário.
A partir de R$49/ mês você poderá criar questionários ilimitados, com 10 perguntas em cada, porém sem customização. Para tornar o questionário mais profissional, o usuário deverá desembolsar cerca de R$109/mês.
Por ser uma plataforma amplamente utilizada ela pode sim ser uma boa opção para você. Vale a pena testar a versão gratuita e ver se você vai gostar e se adaptar.
Sabemos que o Whatsapp é uma ferramenta imprescindível na comunicação das clínicas odontológicas com seus pacientes. Por isso, esse aplicativo é uma ótima ferramenta para fazer uma pesquisa de satisfação.
O WhatsApp é a ferramenta utilizada para conversar com familiares e amigos e, por isso, é considerada mais humanizada. Isso faz com que o seu paciente fique mais propenso a responder contatos e pesquisas com mais empatia.
Criar formulários ou pesquisas no próprio Whatsapp ainda não é possível. Porém, a techtudo listou 5 aplicativos que você consegue criar as pesquisas e enviar para os seus contatos do Whatsapp.
Esss 5 aplicativos podem ser baixados gratuitamente, tanto para Android quanto para IOS. São os aplicativos:
- Survey Monkey
- Forms.app
- Pollie
- SoGoSurvey
- Zoho Forms
A maioria desses aplicativos gera um link que será enviado para os contatos selecionados no Whatsapp. Com o aplicativo Pollie a pesquisa é enviada no formato de mensagem de texto.
Já no Zoho Forms o compartilhamento pode ser feito por meio de um QR code ou uma URL encurtada.
Segundo a pesquisa organizada pela Rock Content, 76.7% das empresas utilizam o email para ampliar as vendas e o contato com clientes.
O email, portanto, não é tido apenas como um canal de vendas, mas também um canal de contato direto e eficiente com o seu paciente. Por isso você pode e deve utilizá-lo para manter relacionamento com o cliente.
Não é possível incorporar sua pesquisa de satisfação inteira a um email, mas existem algumas coisas legais que você pode fazer. Por exemplo: você pode incorporar uma pergunta a um convite por email para que os clientes possam respondê-la com apenas um clique.
Você também tem a opção de enviar o link do questionário pelo email ou de redirecionar o seu paciente para o site institucional da clínica. No site você consegue colocar um link de coleta de pesquisa.
Sabemos que a taxa de resposta para pesquisas de satisfação utilizando email é mais baixa do que pelo Whatsapp. Porém, você pode utilizar algumas estratégias para aumentar essa conversão:
Capriche no assunto do email
A primeira coisa que fazemos ao visualizar um novo email é ver de quem é e do que se trata. Por isso, use um tema interessante e chamativo, convidando os seus pacientes a continuarem a leitura;
Tenha um relacionamento com seu cliente por email
Se você enviar apenas uma pesquisa para o seu paciente ele poderá não responder pois, não existe uma relação entre vocês. Invista em email informativos de saúde bucal para criar vínculo. Depois que o paciente já está habituado a ver emails seus, evie a sua pesquisa.
Evite pesquisas longas, isso reduz a taxa de adesão
Tempo é dinheiro! Para o seu paciente, responder uma pesquisa longa pode ser uma perda de tempo incrível! Por isso seja objetivo e faça uma pesquisa breve e objetiva.
Seja claro na sua mensagem e avise o tempo que será necessário para responder o questionário. Ex: Você irá gastar 3 minutos para responder essa pesquisa.
Como fazer uma excelente Pesquisa de satisfação para clínica odontológica
Fazer pesquisa de satisfação é uma estratégia eficiente para conhecer as necessidades e anseios do paciente. Dessa forma, podemos trabalhar para aumentar a eficiência e tornar o seu consultório diferenciado e mais atrativo para o seu público.
Porém, como fazer uma excelente pesquisas para sua clínica? Veja as nossas dicas abaixo.
Escolha a plataforma mais adequada para a divulgação
Para ter adesão e um bom número de resposta para sua pesquisa você deve escolher bem a plataforma que irá utilizar. Para isso você precisa conhecer os seus pacientes e saber quais meios de comunicação eles mais utilizam.
Como vimos no tópico anterior, você pode utilizar o Google Forms ou aplicativos como Survey Monkey para criar a sua pesquisa. Quando estiver pronta você poderá enviá-la ao paciente por pesquisa por Whatsapp ou por email.
Daí a importância de saber se os seus pacientes preferem Whatsapp ou email com forma de comunicação.
Atualmente, o Whatsapp demonstra ser uma ótima opção para envio de link de pesquisa que pode ser gerado gratuitamente pelo Google Forms ou Survey Monkey.
Selecione perguntas relevantes e úteis
Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação? Isso vai depender da sua realidade e dos seus objetivos com a pesquisa. De uma maneira geral é importante elaborar perguntas que identifiquem os pontos fortes e fracos da clínica.
Também é importante abordar o nível de satisfação dos clientes, possibilidade de indicação, qualidade do tratamento, agilidade de respostas e marcação de consultas.
A seleção das perguntas é o diferencial de um questionário eficiente. Elabore-as com muita clareza e objetividade. Faça o direcionamento correto às necessidades e anseios dos pacientes e da clínica.
Atente-se para a qualidade e quantidade de questões
As perguntas de um questionário devem ser claras, objetivas, diretas e bem estruturadas. Não devemos dar margem para dupla interpretação. Quando for elaborar as perguntas tente apresentá-las a outras pessoas e ver se você foi claro o suficiente e se todos entendem o que você pretende.
Também é importante ressaltar que você deve fazer todas as perguntas necessárias porém sem exageros. Os pacientes não vão responder questionários longos. Por isso, seja objetivo. E se possível, coloque no início da pesquisa o tempo estimado que o cliente levará para responder.
Encontre meios de incentivar os pacientes a responderem
Como as respostas são valiosas você pode encontrar maneira de incentivar o seu paciente participar e responder sua pesquisa de satisfação.
Para isso, você pode elaborar um convite dizendo o motivo e a importância da pesquisa de satisfação. Além disso você pode criar algumas estratégias de marketing para alavancar sua adesão.
Dicas de textos para pesquisa de satisfação em clínicas odontológicas
Após a leitura desse texto você deve ter percebido a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação com seu paciente. Mas, talvez você ainda não saiba quais perguntas fazer, certo?
Para facilitar a sua vida preparamos um modelo de pesquisa de satisfação do Empreendedor Dentista para você aplicar na sua clínica.
Quer ter acesso a esse modelo? Basta fazer o download abaixo.
[Faça o download de Modelo de Ficha de Satisfação do Paciente em PDF]
Conclusão
A pesquisa de satisfação para clínica odontológica é muito importante para se conhecer a opinião dos pacientes sobre a qualidade do atendimento e dos serviços prestados.
A pesquisa permite que o empreendedor dentista tome decisões de forma mais estruturada e planeje estratégias para investir em melhorias contínuas para sua clínica.
Algumas plataformas gratuitas podem ser utilizadas para facilitar a elaboração, envio e análise da pesquisa. o Google Forms e o Survey Monkey são bons exemplos dessas plataformas.
Se você quer ter um modelo de pesquisa de satisfação para o seu consultório baixe gratuitamente o nosso manual e implemente essa poderosa ferramenta ainda hoje no seu consultório.
