Experiência do Paciente: o quê é e como implementar no seu consultório

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experiencia do paciente

Imagine essa cena: Você chegando em um consultório odontológico e sendo recebido com cordialidade, pontualidade e atenção plena. Tudo isso combinado com um ambiente organizado, bonito, com música ambiente e iluminação que induz ao relaxamento. O conjunto dessas atitudes é chamado de experiência do paciente.

A experiência que o seu paciente tem no seu consultório é determinante para criar laços e estreitar a relação profissional-paciente. Mas, sabemos que elaborar estratégias para atingir a excelência na experiência do paciente pode ser um desafio para o empreendedor dentista.

Por isso iremos te ajudar nessa jornada! Vamos te ensinar como elaborar uma experiência de atendimento incrível para o seu consultório. Então, vamos lá?

Como podemos definir o quê é experiência do paciente?

O Brasil tem um dos mercados odontológicos mais competitivos do mundo. Se o paciente não se sente seguro, confortável e satisfeito com o seu consultório ou clínica, fatalmente ele irá procurar outro dentista.

Por isso é de grande importância elaborar um protocolo de atendimento para que o paciente tenha uma ótima experiência no seu consultório.

O conceito de experiência do paciente é muito abrangente. Vai além da famosa satisfação do cliente.  A experiência do paciente visa estabelecer cuidado, segurança e alta qualidade de atendimento.

De acordo com Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de todas as interações que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.

A experiência engloba tudo que o paciente vivenciou dentro e fora do seu consultório. Desde o momento em que ele ligou para agendar a consulta, passando pelo tratamento e terminando com o marketing de relacionamento

Para elaborar uma boa estratégia de experiência para o seu consultório é necessário colocar o paciente como peça central. Entender as suas necessidades e seus valores é fundamental.

Assim, conseguimos elaborar a jordana pela qual o seu paciente passará para atingir a excelência em atendimento.

Assista nosso vídeo completo no Canal do Youtube:

Qual é a diferença entre satisfação e experiência do paciente?

Não podemos confundir experiência com satisfação do paciente.

A experiência do paciente é o resultado de tudo que o paciente vivenciou no seu consultório. Ou seja, a experiência é o resultado da excelência de cada etapa do atendimento. Agendamento, recepção, pontualidade, ambiente, tratamento e acompanhamento.

A principal diferença entre satisfação e experiência é que a primeira avalia apenas se o tratamento atendeu ou não às expectativas do paciente. Basicamente a satisfação é a etapa final da experiência do paciente.

O desenvolvimento da experiência centralizada no paciente traz muitos benefícios para o seu consultório. Através dela desenvolvemos laços mais estreitos entre os profissionais e os pacientes.

Quando o paciente passa por uma experiência incrível certamente ele irá comentar com familiares e colegas. Isso aumenta a sua taxa de indicações e lucratividade.

Introdução à experiência do paciente: como começar?

Para começar a proporcionar uma bela experiência para o seu paciente o primeiro passo é criar a jornada do cliente. Elaborar a jornada do cliente é estabelecer protocolos de atendimento para todos momentos que o paciente tiver contato com você ou sua equipe.

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da sua clínica. Desde as primeiras interações, físicas ou online (mídias sociais) até o término do tratamento odontológico.

Nessa fase de elaboração da jornada é importante mapear todos os momentos de contato do paciente.  E assim determinar protocolos que serão adotados para personalizar a experiência.

O que você deve fazer para criar a jornada do paciente?

O Sebrae, em seu guia da jordana do consumidor, divide a jornada em três fases: Pré-Venda, Venda e Pós-Venda. No universo odontológico poderíamos chamar essas fases de: (1) agendamento, (2) atendimento, (3) acompanhamento.

Para criar a jornada de experiência do seu consultório você precisa listar todas os momentos de contato com o seu paciente nessas três fases da jornada.

Selecionamos aqui alguns momentos fundamentais de contato do paciente com você ou com sua equipe:

Fase 1 – agendamento:

  • Pesquisa do paciente para encontrar um dentista através site ou mídia social institucional;
  • Contato por telefone ou whatsapp com funcionárias para agendamento da consulta;
  • Confirmação da primeira consulta.

Fase 2- atendimento:

  • Recepção no consultório e primeira impressão das funcionárias e ambiente ;
  • Atendimento clínico e primeiro contato com o dentista;
  • Marcação da consulta de retorno;
  • Consulta de procedimento/ tratamento.

Fase 3 – acompanhamento:

  • Acompanhamento pós procedimento;
  • Relacionamento com o cliente.

Depois de listar todos os momentos de contato você deve elaborar um protocolo de conduta detalhando para cada um deles.

E você pode ir mais a fundo!

Você deve definir como será o ambiente da recepção. O que o paciente vai assistir na sala de espera. Como deve ser o atendimento clínico. Quando e como sua secretaria entrará em contato para saber se o paciente está evoluindo bem.

Nessa etapa de elaboração da jornada do cliente quanto mais detalhes melhor! Assim a experiência do paciente será cada vez melhor.

Importância do engajamento da equipe

Como estamos observando a experiência do paciente é dependente da interação do mesmo com a todos os profissionais da clínica. O paciente terá contato com cada membro da equipe em uma determinada etapa da jornada.

Por isso, é importante que todos os membros da equipe estejam engajados e comprometidos com o atendimento de excelência.

É importante que os funcionários e colaboradores participem ativamente do processo de elaboração da jornada. Dessa forma a equipe sentirá maior conexão e envolvimento com o projeto. Assim, o comprometimento e o resultado alcançado será maior.

Experiência do paciente e humanização

A experiência do paciente só é completa quando envolve humanização dos cuidados de saúde. Humanizar é tornar a área da saúde mais social, amável, amigável,  onde a preocupação com o ser humano respeitando suas diferenças e especificidades esteja em primeiro lugar.

Pacientes que são atendidos com humanização desenvolvem maior confiança na equipe e respondem melhor aos tratamentos. A humanização somada ao atendimento de excelência cria a experiência perfeita.

Para fazer um atendimento humanizado devemos priorizar as interações e a percepção do paciente através do cuidado. Para isso devemos integrar ao atendimento  informação, arte, cultura e educação.

Confira abaixo como deixar o seu atendimento mais humanizado:

Arte e Música no Consultório Odontológico

O uso da arte e da música pode criar um ambiente mais acolhedor e amigável para o seu paciente. Deixe sua recepção transparecer tranquilidade para que o paciente possa relaxar e aliviar o estresse do dia antes da consulta.

Para criar um ambiente relaxante você pode disponibilizar livros, revistas e obras de arte. A iluminação pode ser reduzida e uma música ambiente pode dar um toque especial e aconchegante.

Você  pode ir além e deixar essa experiência ainda melhor! Utilizar cadeiras ou sofás confortáveis, um aroma agradável, servir água, café e chá para o seu paciente.

Se quiser ir para um próximo nível, você pode tornar essa experiência personalizada. Veja como seria inesquecível receber o paciente com a música favorita dele? Ou já preparar o café como ele gosta? Deixar pronta a dica cultural para o final de semana?

Todas essas são atitudes simples que podem mudar a percepção do paciente para com o seu consultório.

Informação e educação para os pacientes

Ter uma ambiente informativo e educativo é super interessante para que o paciente se sinta protagonista do atendimento. Prepare materiais autorais explicando os problemas bucais e os tipos de tratamento.

Deixe o paciente participar do processo de educação e aguçar sua criatividade. Você pode disponibilizar vídeos na TV da sua recepção respondendo a dúvidas frequentes. Utilizar um portfólio de casos tratados para ilustrar o tratamento proposto para criar autoridade.

Outra preocupação que devemos ter é informar todos os benefícios e potenciais riscos do tratamento. Além de dar opções de tratamento e proporcionar liberdade ao paciente para que ele escolha a mais adequada para ele.

Dessa forma, o paciente sente que os seus objetivos e preocupações serão atendidos e que não haverão surpresas ao longo do tratamento. Isso ajuda a reduzir a ansiedade e aumenta a confiança no profissional.

Como ampliar a experiência do paciente?

Vimos até agora o que é e qual a importância de proporcionar uma boa experiência para o seu paciente. Mas, como podemos ampliar essas experiência e colocar  esses conceitos em prática?

Fizemos um passo a passo  para você colocar em prática a sua jordana do paciente e tornar o seu  atendimento mais humanizado e personalizado.

Influência da arquitetura

A primeira impressão é a que fica. Encontrar um ambiente desorganizado, sujo e esteticamente desagradável cria uma má impressão do profissional. Tenha cuidado e capricho para deixar sua recepção aconchegante e acolhedora.

A recepção do consultório deve ser a extensão da casa do paciente, para valorizar a presença dele no consultório e criar mais conexão. O design deve favorecer o envolvimento dos pacientes com os  profissionais.

Os móveis devem ser aconchegantes, a música tranquila, na TV informações relevantes sobre os tratamentos oferecidos.

Oferecer algum agrado é sempre muito positivo. Disponibilizar WI FI, café, água e algum mimo cria uma ótima impressão e os pacientes adoram.

Relação do paciente com os equipamentos

Não existe situação mais desconfortável do que ser tratado em um consultório com equipamentos velhos e mal cuidados. Isso dá uma impressão de desleixo e pode gerar desconfiança.

O próprio ambiente consultório odontológico pode causar medo nos pacientes. Certos barulhos e ruídos, como o de motor, podem ser um tanto quanto desconfortáveis.

Por isso, procurar por equipamentos e materiais que tenham soluções integradas desenvolvidas com foco na experiência do paciente pode ser o diferencial.

Cadeiras odontológicas mais confortável e tecnológicas, motores silenciosos, fotopolimerizadores mais rápidos.

Investir em tecnologia para que o paciente termine o tratamento mais rápido é importante! O ideal é sempre colocar o conforto e bem estar do paciente em primeiro lugar.

Para isso você pode investir em scanner intra bucais, sistemas de fresagem CAD CAM, ortodontia digital, dentre outras tecnologias.

Personalização do atendimento

A maior parte dos  pacientes vão ao dentista para resolver um problema. Esse não é um ambiente natural e agradável para a maioria das pessoas. Por isso é importante  tornar o momento do atendimento a melhor experiência possível.

Existe uma necessidade eminente de fazer um atendimento com mais empatia e personalização. Mas o que seria personalizar?

Personalizar é ir além. Saber os hábitos do paciente, gostos e preferências. Entender a organização familiar, onde mora e quais lugares frequentam.

Assim podemos prever a sua rotina, seus hábitos e seus gostos. Com as informações em mãos podemos individualizar o atendimento. Colocar a música que ele gosta, usar a temperatura que mais agrada e separar dicas culturais pertinentes.

No âmbito do atendimento, personalizado é saber das necessidades de cada caso, Das suas dúvidas, dores, o que incomoda. E dessa forma, fazer atendimentos que levam tudo isso em conta.

Tempo de espera para atendimento

Todos nós damos muito valor ao tempo. Ser pontual é uma necessidade e um sinal de comprometimento e atenção com o cliente.

A pontualidade deve receber atenção em todos os setores do consultório e não apenas na consulta em si. O atendimento ao telefone ou whatsapp deve ser rápido e cordial. Evite deixar o paciente sem resposta ou demorar a respondê-lo.

Quando o paciente está na sala de espera o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior. Evite atrasos na consulta e dê uma previsão de quanto tempo ele será atendido.

Você pode utilizar sistemas de gestão para te auxiliar nesse momento. Existem alguns softwares odontológicos que conseguem linkar a agenda com a sua recepção, mostrando os pacientes que acabaram de chegar.

Você também pode usar recursos desse software para colocar uma chamada na TV da recepção. Com esses sistema você consegue indicar o tempo de espera e/ou chamar o paciente para um determinado consultório.

Para evitar atrasos você deve trabalhar com uma agenda otimizada. Marque os horários prevendo o tempo que irá gastar com o procedimento. Adicione a esse tempo um intervalo entre os pacientes de 10 minutos.

Assim você terá tempo extra se precisar e não se atrasará para a próxima consulta. E caso não precise desse tempo a mais, você pode utilizá-lo para fazer uma pausa para o café.

Odontologia Preventiva

Odontologia preventiva é a área da odontologia que tem como objetivo a manutenção da saúde e a prevenção das doenças orais. A prevenção de problemas é uma etapa fundamental para que os pacientes tenham uma boa experiência com o dentista.

Quando pensamos em experiência do paciente estamos pensando em manutenção de saúde e em realizar procedimentos minimamente invasivos. Isso porque procedimentos complexos podem deixar o paciente incomodado, com dor e desconforto.

O foco de todo consultório deveria ser a prevenção dos problemas. O paciente precisa entender que você quer manter a saúde bucal dele em dia. Tudo isso para evitar futuros problemas.

Atitudes simples como envio de lembretes por SMS ou whatsapp avisando que já é hora de retornar pode evitar o aparecimento de algum problema.

Enviar cartilhas e vídeos sobre escovação e cuidados bucais é sempre interessante para manter o paciente bem informado.

Todas essas são atitudes simples e te ajudam a criar vínculo e sentimento de cuidado por parte do paciente.

Comunicação constante e remota

A comunicação com o paciente é fundamental para a boa evolução do tratamento e para garantir uma ótima experiência do paciente.

Hoje em dia, a comunicação fica cada vez mais fácil tendo em vista a várias tecnologias que temos a disposição. Você pode criar listas de transmissão no whatsapp, utilizar aplicativos, enviar mensagens por SMS ou email para se comunicar.

Crie um protocolo de comunicação com os pacientes. Planeje o seu protocolo de comunicação de acordo com o momento da jordana do seu paciente.

Vamos ver um passo a passo para estabelecer um protocolo de relacionamento?

Na primeira consulta é o momento de coletar o máximo de informações do paciente para conhecê-lo melhor.

Quais informações coletar?

  • Saiba como o paciente te conheceu. Indicação, site ou  mídias sociais?;
  • Pergunte ao seu paciente qual meio de comunicação mais lhe agrada para manter contato: telefonema, email ou whatsapp?;
  • Qual é a sua organização familiar. Casado, solteiro, viúvo, divorciado? Tem filhos?
  • Quais são os seus hábitos?
  • Onde mora?
  • Com o quê trabalha ou o quê estuda?

Para causar uma boa impressão já no agendamento e primeira consulta você pode:

  • Investir em um consultório online com possibilidade de marcação de consulta pelo site ou aplicativo institucional;
  • Automatizar as confirmações de consulta utilizando whatsapp ou SMS;
  • Tenha prontuários online.

O quê fazer para manter um bom relacionamento com os pacientes durante o tratamento?

  • Mantenha os seus receituário e atestados em uma plataforma online. Isso facilita a comunicação e armazenamento de dados;
  • Envie lembretes de consulta como método que o paciente mais gosta;
  • Mantenha o seu paciente bem informado em relação ao tratamento;
  • Tire todas as dúvidas do seu paciente;
  • Dê assistência;
  • Tenha alguns mimos para o seu paciente. O chá ou café que mais gosta, dar kits de higiene bucal, entre outros.

Como manter um bom relacionamento após o tratamento?

  • Faça pesquisa de satisfação de maneira recorrente;
  • Mande informações de saúde bucal para o seu paciente para manter o vínculo com a clínica;
  • Envie lembretes de próximas consultas;
  • Sempre se lembre e envie mensagem no aniversário e nas datas especiais.

Como fazer uma avaliação da experiência do paciente?

Depois de implementar todas essas mudanças e construir uma jornada para o seu paciente é hora de avaliar se a estratégia deu certo. Aí sim chegamos na etapa da experiência que avaliamos o grau de satisfação do paciente.

Para fazer essa avaliação você pode desenvolver uma pesquisa de satisfação. O ideal dessas pesquisas é que sejam respondidas de maneira anônima para que o paciente se sinta livre para opinar.

Na pesquisa você pode perguntar como o paciente se sentiu em cada etapa da jornada. Assim você consegue definir qual é o aspecto que você precisa melhorar e o que já está funcionando bem.

Você também pode utilizar a pesquisa para dar feedback para seus funcionários. Utilizar para conhecer melhor o seu público alvo e determinar metas e direções na clínica.

Para fazer uma pesquisa de satisfação você pode utilizar várias ferramentas. Estão disponíveis de forma gratuita os formulários da google, ou aplicativos como o survey monkey.  Essas plataformas geram gráficos para você avaliar cada resposta cuidadosamente.

Conclusão

Vimos nesse artigo algumas maneiras de melhorar a experiência do seu paciente com o consultório. Investir na receptividade, cordialidade, empatia e humanização, certamente fará com que o seu paciente tenha uma ótima experiência.

Para ter sucesso na jornada e na experiência do seu paciente você deve envolver toda a sua equipe no projeto. Não se esqueça de monitorar seus resultados com a pesquisa de satisfação para fazer ajustes sempre que necessário.

Essas medidas são essenciais para que você tenha um ótimo relacionamento com os seus pacientes e os transformem em verdadeiros fãs.

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