A odontologia é uma área que conta com diversas possibilidades de atuação e diferentes especialidades. Cada especialidade tem suas normas e o protocolo odontológico de atendimento.
Apesar da palavra protocolo soar de maneira rígida, ele ajuda a direcionar o trabalho e a ter mais previsibilidade nos tratamentos. A melhor maneira de colocar os protocolos em prática é conhecendo os seus diversos tipos.
Para facilitar a sua vida listamos aqui todos os protocolos odontológicos que você precisa saber para deixar a sua rotina mais fácil, menos trabalhosa e com maior produtividade. Vamos lá?
O quê é o Protocolo Odontológico?
A palavra protocolo é definida como decisões, normas e regras que ajudam a sistematizar uma atividade.
O protocolo odontológico é um conjunto de normas ou diretrizes que sistematizam as atividades diárias dos dentistas. Ele existe para criar uma sequência lógica e automatizar os processos.
Seguir protocolos e padronizar as funções transparece organização da clínica. Quando um consultório possui um protocolo de atendimento a equipe fala a mesma língua e a comunicação com o paciente fica mais fácil.
Não espere que os seus funcionários já saibam o que fazer para resolver os problemas que aparecem no dia a dia. Também não podemos supor que todos os colaboradores reajam da mesma forma a situações adversas.
Para isso serve o protocolo odontológico! Colocar ordem, padronizar e sistematizar as atividades diárias para todos membros da equipe. Assim, conseguimos reduzir o aparecimento de problemas e aumentar a satisfação do paciente.
Para quê serve o Protocolo Odontológico?
O objetivo do protocolo odontológico é facilitar e automatizar as atividades e o atendimento dos dentistas. Os protocolos servem como direcionamento para que todas as coisas sejam feitas da mesma maneira, independente de quem as faça.
Implementar protocolos na sua clínica é fundamental para que o atendimento seja feito seguindo um padrão de qualidade, mesmo quando você não está por perto.
Além disso, é importante que esse protocolo seja automatizado, para que você aumente a produtividade.
Segundo o Sebrae, a automatização de processos ou protocolos aumenta a produtividade, reduz os custo e melhora a lucratividade. Então é fundamental que o dentista empreendedor saiba como elaborar e fazer a gestão dos protocolos da sua clínica.
Para deixar o seu consultório organizado e produtivo você deve elaborar alguns protocolos odontológicos. Vamos ver na sequência quais são eles.
Quais os tipos de Protocolo Odontológico?
A criação de protocolo de atendimento permitirá que os seus funcionários e colaboradores saibam o quê, como e quando executar uma atividade.
Eles também saberão a quem encaminhar uma tarefa caso a mesma não seja da competência deles.
Possuir um protocolo de atendimento vai trazer para o seu consultório a padronização de atendimento, organização e agilidade para resolver problemas.
Vamos então conhecer os principais tipos de protocolo odontológico para você poder fazer, executar e supervisionar na sua clínica.
Protocolo de atendimento ao paciente
Sabemos que a qualidade do atendimento é fundamental para que o paciente tenha uma boa impressão da sua clínica. A forma como a sua recepcionista se apresenta e conversa com o paciente é determinante para despertar empatia.
Quando falamos de atendimento ao paciente precisamos pensar em todas as etapas que ele entra em contato conosco. O agendamento da consulta, a recepção ao paciente, as vestimentas e a apresentação ao dentista.
Para criar o protocolo de atendimento você deverá determinar:
- Como fazer o atendimento do paciente de primeira consulta no telefone?
- Quais palavras minha recepcionista deve usar e quais deve evitar?
- Como deve ser feita a confirmação da consulta?
- De qual maneira a minha recepcionista deve estar vestida para o atendimento presencial?
- Como ela deve receber o paciente?
- Há alguma forma de preencher a ficha clínica odontológica?
- Como e onde o dentista irá recepcionar o paciente?
Tão importante quanto ser cordial, pontual e receptivo ao paciente é a forma de apresentar a sua equipe para o paciente. A linguagem corporal pode dizer muito sobre sua clinica. Nesse contexto o protocolo de vestuário da equipe respeitando o dress code corporativo é essencial.
O dress code (ou código de vestuário) é uma orientação em relação às regras de estilo profissional. Ou seja, quando você escolhe o vestuário da clínica você está escolhendo uma forma de apresentação do seu trabalho.
Por isso é importante definir a paleta de cores do vestuários dos dentistas e colaboradores. Você definirá a utilização de jalecos, pijamas cirurgicos, sapatos, tons de maquiagem e outras formas de apresentação pessoal.
Os protocolos de atendimento serão fundamentais para que sua clínica passe a impressão de ser organizada, de ter normas de funcionamento e obedecer a um padrão de qualidade.
Protocolo de comunicação do whatsapp
Na era da tecnologia todos nós gostamos de facilitar a comunicação. O whatsapp é um aplicativo muito utilizado para comunicar com o paciente, marcar consultas e tirar dúvidas.
Ao mesmo tempo que o whatsapp funciona muito bem como ferramenta de comunicação ele pode se tornar um problema quando não existe um protocolo a ser seguido.
Você sabe quanto tempo o paciente fica esperando para ter uma resposta no whatsapp do seu consultório? Você sabe como se dá a comunicação da sua funcionária com o paciente?
Para eliminar os seus problemas de comunicação no whatsapp e estabelecer um protocolo veja as dicas abaixo.
Faça um script de comunicação:
Para manter o mesmo padrão de comunicação e de respostas aos pacientes elabore um script a ser seguido. Nesse script você pode elaborar respostas padrão a serem utilizadas.
Você pode elaborar um script para cada etapa da comunicação, ou seja, um para o primeiro contato do paciente, outro para confirmação de consulta e um terceiro para lembrete de retorno.
É importante lembrar que esses scripts devem ser personalizados antes de enviar. Colocar o nome do paciente e adicionar informações individualizadas criam uma mensagem humanizada.
Tenha o whatsapp business:
Com o whatsapp business você terá um perfil profissional no aplicativo. Isso vai ajudar a estabelecer protocolos. Com ele você pode criar mensagens automáticas para o seu paciente não ficar esperando muito tempo.
Você pode adicionar o horário de funcionamento da sua clínica e conectar com o seu paciente rapidamente com os recursos de automatização e classificação de respostas.
Com esse aplicativo você consegue marcar as mensagens lidas e deixar em ativo apenas as mensagens não respondidas. Além de poder marcar os pacientes, como primeira consulta, cliente recorrente, etc.
Crie listas de transmissão:
Criando listas de transmissão você poderá relacionar de maneira mais próxima e direcionada com o seu paciente.
A lista de transmissão não é um grupo. Os participantes não interagem entre eles. Eles apenas recebem informações que você repassa.
Você pode criar lista de acordo com as áreas de interesse ou os tratamento que os pacientes estão realizando. Grupos de pacientes que estão fazendo implantes, estão em tratamento ortodôntico, entre outros.
Assim você pode criar um protocolo de comunicação com sua lista. Você pode estipular um dia na semana para enviar informações relevantes para seus pacientes.
Protocolo de ficha clínica e termo de consentimento
Sabemos da importância do correto preenchimento e armazenamento da ficha clínica odontológica e termo de consentimento. Porém na prática nem sempre esse preenchimento é feito da maneira adequada ou com um protocolo claro.
Muitas clínicas deixam o preenchimento da ficha a critério do dentista que faz o tratamento. Isso causa uma falta de padrão e pode levar até em implicações legais caso falte informações relevantes ao tratamento.
Para evitar problemas jurídicos e para ter sempre as informações do seu paciente preenchidas da maneira correta é fundamental ter um protocolo. Para fazer esse protocolo você deverá:
- Utilizar uma ficha clínica universal para todos os dentistas;
- Sempre pedir o paciente para preencher a ficha com os seus dados na primeira consulta;
- Determinar como a ficha deve ser preenchida;
- Exigir a assinatura do paciente nos documentos e tratamentos realizados
- Estabelecer um horário (por turno) no qual as fichas deverão ser atualizadas;
- Manter um protocolo de conferência do preenchimento as fichas.
Para facilitar ainda mais a sua vida você pode utilizar fichas clínicas online. Ao contratar o serviço de alguns softwares odontológicos você pode ter essa funcionalidade. Isso ajuda a padronizar o preenchimento de informações.
A utilização das fichas online também ajuda o seu monitoramento enquanto gestor. Dessa forma você pode acompanhar tudo de qualquer lugar com acesso a internet.
Protocolo de atendimento clínico
Ter um protocolo odontológico de atendimento clínico é importante para que você assegure um padrão de qualidade. Quando estamos montando protocolos de atendimento, devemos pensar que o consultório tem que funcionar sem a nossa presença.
Para que isso aconteça os protocolos devem ser claros e funcionar como um guia passa a passo para o dentista que o executa.
A primeira coisa a se fazer para montar esse protocolo é listar todos os serviços que você presta. Implantes, ortodontia, prótese, dentística, etc.
Na sequência é preciso listar todos os tratamentos executados em cada área. Aí sim você vai criar protocolos de atendimento para cada consulta de tratamento.
Por exemplo! Vamos pensar na realização de um implante.
Sabemos que para realizar esse procedimento, em média, o dentista vai precisar de 3 consultas: (1) Primeira consulta de diagnóstico e apresentação de plano de tratamento; (2) Cirurgia para instalação do implante; (3) Remoção de sutura e acompanhamento.
Sabendo que você precisa de 3 consultas agora fica fácil fazer o protocolo para cada uma delas! Com o protocolo em mãos sua auxiliar será capaz de montar sua mesa de instrumentais de maneira mais eficiente.
Outra vantagem de ter o protocolo clínico e saber que os dentistas colaboradores terão um passo a passo do que deve fazer a cada consulta. Isso tudo gera uma sensação de organização e padronização na visão do paciente.
Protocolo de biossegurança
Um protocolo de biossegurança bem estabelecido é fundamental para o bom funcionamento do consultório. Ainda mais em tempos pós pandemia do novo coronavírus. Os pacientes estarão cada vez mais observadores e exigentes.
A UFMG possui em seu site, as normas de biossegurança para atendimento clínico. Nessas diretrizes a COBIO, Comissão de Biossegurança da Faculdade de Odontologia da UFMG, ressalta a importancia do segmento das diretrizes pra oferecer um servico de qualidade e seguranca para os pacientes.
O rigor com os protocolos de biossegurança é fundamental para uma clínica odontológica de sucesso.
Para elaborar o seu você deve pensar em todos os setores e atividades que envolvem a biossegurança do ambiente, dos funcionários e dos pacientes.
Devemos elaborar protocolos específicos para cada um desses setores:
- Limpeza de chão e superfícies;
- Limpeza da recepção e dos banheiros;
- Desinfecção da cadeira odontológica e do ambiente de atendimento;
- Esterilização;
- Controle de esterilização;
- Controle de estoque.
Um protocolo odontológico completo deve incluir a periodicidade que a atividade é feita. Ou seja, se a atividade é realizada de hora em hora, uma vez ao dia, ou mensalmente. Deve também conter informações sobre as pessoas responsáveis por cada tarefa.
É importante lembrar que, mais do que fazer os protocolos você também deve acompanhar-los. O monitoramento é fundamental para que tudo saia como esperado.
Sabemos que a volta ao atendimento no consultório após a quarentena causada pela COVID-19 será um desafio para todos. Se você quiser saber mais sobre os protocolos a serem adotados não deixe de ler o nosso guia completo.
Protocolo de relacionamento com o cliente
Assim como estabelecer protocolos clínicos e de atendimento são importantes para o sucesso do consultório, manter o relacionamento com o cliente também é.
Para garantir que o paciente sempre retorne e indique novos clientes é importante manter um protocolo de relacionamento.
Sim, é importante ter um protocolo para relacionamento. Pois a rotina cansativa do consultório às vezes nos faz esquecer dessa etapa tão importante.
Então vamos lá. Como elaborar protocolos para relacionamento?
Acompanhamento pós tratamento:
Tenha como protocolo saber como os seus pacientes estão após algum procedimento.
Já existe comprovação científica indicando que pacientes que recebem mensagens de seus dentistas após procedimentos recuperam de maneira melhor.
Tudo isso porque o contato após o procedimento faz o paciente se sentir acolhido e cuidado. Ele sabe que o profissional está ali se ele precisar.
Mensagem de aniversário:
Quem não gosta de receber uma mensagem no dia do seu aniversário. Isso nos faz sentir especiais. Lembrar do aniversário do seu paciente é um ato simples porém muito significativo para ele.
Para facilitar esse protocolo você consegue utilizar aplicativos ou até softwares odontológicos para automatizar essa atividade. Uma vez configurado você deverá apenas verificar se as mensagens estão sendo enviadas corretamente.
Lembrete de consultas:
Tenha como protocolo lembrar o seu paciente que ele deve retornar ao consultório para uma nova avaliação ou acompanhamento. Isso aumenta a taxa de retorno e o seu faturamento.
Para isso você pode utilizar a sua agenda e deixar um lembrete para cada paciente. Assim você não se esquecerá de marcar retornos.
Essa função também pode ser automatizada utilizando um software de gestão.
Pesquisa de satisfação:
Não esqueça de adicionar ao seu protocolo de relacionamento com o cliente uma pesquisa de satisfação ao final do tratamento. Essas pesquisas são fundamentais para você saber os pontos fortes e fracos da sua clínica.
Com o resultado da pesquisa em mãos você pode elaborar um plano de ação para melhorar o seu atendimento e proporcionar sempre uma ótima experiência para o paciente.
Como é feito um Protocolo Odontológico?
Para fazer o seu protocolo odontológico a nossa dica é começar criando fluxogramas. Isso mesmo! Você vai criar fluxogramas para todas atividades que são realizadas na sua clínica.
Os fluxogramas são um tipo de anotação específica que utiliza ícones para representar o fluxo de atividades de um processo. Ou seja é um sistema de símbolos e abreviações utilizado para representar um processo por meio de um desenho.
Depois que o fluxograma está feito você precisa passá-lo para algum local de fácil acesso. Recomendamos que esses protocolos estejam disponíveis em uma plataforma online, para que todos possam acessar com facilidade.
Uma maneira prática e atual de fazer esse protocolos é utilizar um aplicativo gratuito chamado Trello. Com ele você pode criar cada protocolo, determinar prazos de execução e indicar os responsáveis por de cada etapa dos processos.
Como implementar o Protocolo Odontológico na sua clínica?
Para colocar em prática os seus protocolo odontológico a primeira atitude é fazer uma reunião com sua equipe. Peça para eles sugestões de protocolos e seja aberto para discutir sugestões de mudanças para atender as necessidades de todos.
Veja também o que os pacientes falam do seu atendimento e o que eles gostariam de ver melhorar através da avaliação das pesquisas de satisfação. Incorpore no seu protocolos os aspectos que os pacientes consideram mais relevantes.
Depois de implementado, a sua tarefa será monitorar e os protocolos sempre atualizados para gerar uma ótima experiência para os pacientes.
Conclusão
Listamos aqui todos os protocolos odontológicos que você precisa ter no seu consultório para deixar a sua rotina mais fácil, menos trabalhosa e com maior lucratividade.
Utilizar protocolos na sua clínica deixa as atividades diárias mais previsíveis e dessa forma depende menos da sua presença para que as coisas aconteçam na maneira correta. Seguir um protocolo também deixa o paciente mais confortável e seguro.
Para facilitar a sua vida e agilizar o monitoramento dos protocolos você pode utilizar softwares de gestão e aplicativos.
