O overdelivery vem sendo bastante utilizado por muitas empresas, mas o que muita gente não sabe é que ele pode ser utilizado por qualquer negócio.
E essa é uma tendência muito interessante, pois gera uma satisfação muito grande para seus pacientes.
Antigamente, fornecer um bom serviço odontológico era suficiente para construir um consultório bem-sucedido.
Hoje, porém, os dentistas devem oferecer um serviço de alta qualidade bem como outras estratégias para atrair novos pacientes e alcançar uma alta retenção de pacientes.
Por exemplo, o caminho de um potencial paciente até o paciente fiel é longo – começando com uma busca on-line e continuando depois que ele finaliza a sua consulta.
Por isso, vale a pena o esforço de um consultório para garantir que cada passo seja projetado para a facilidade e conveniência do paciente, e é aí que entra o overdelivery.
O termo overdelivery significa entregar ao cliente mais do que ele espera do seu serviço, ou seja, é agregar valor por meio de uma cultura de satisfação.
E embora o overdelivery seja um conceito bem simples na teoria, mas na prática exige treinamento, preparação e uma busca constante por melhorias dentro do seu consultório.
Neste artigo falaremos sobre algumas informações importantes sobre o overdelivery e como começar a usá-lo dentro do seu consultório.
Boa leitura!
O que é overdelivery?
Antes de falar sobre o overdelivery dentro da área odontológica é importante entender sobre o que é overdelivery.
Em resumo, overdelivery, em sua tradução do inglês, significa “entregar mais”. Ou seja, ele consiste em uma estratégia que visa proporcionar uma experiência ao cliente além do que ele já espera.
Em outras palavras, o overdelivery é ir além, em busca de encantar o cliente, criando uma experiência melhor em relação aos concorrentes. Desse modo, a sua empresa pode se diferenciar e se destacar da concorrência.
De modo geral, quando o cliente recebe mais do que pediu, ele identifica um diferencial na sua empresa em relação à concorrência. Por isso, melhorar a experiência do cliente pode garantir a sua fidelização.
Outro benefício é o aumento das avaliações positivas, que servem como prova social para outras pessoas tomarem a decisão final. Isso melhora a sua reputação e colabora para atrair novos pacientes.
Como esse conceito se aplica na Odontologia?
Muitos dentistas tomam a decisão de abrir o seu próprio consultório odontológico, contudo, em pouco tempo, acabam lidando com os impactos de uma alta concorrência no mercado.
Por isso, é importante adotar medidas que diferenciam o seu consultório dos concorrentes.
Antes de qualquer coisa, investir em overdelivery é um passo importante para que a sua clínica consiga um crescimento saudável e constante. O que dá margem para atrair novos pacientes e se posicionar no mercado.
Dependendo da sua especialidade e do estilo do seu consultório, existe um público-alvo mais interessado em seus serviços. Sendo assim, você deve atrair esse público, mas para isso você deve se perguntar:
- Quem são os pacientes que poderiam se consultar com você?
- Quais são seus hábitos, preferências e necessidades?
- Qual tipo de linguagem é mais adequado para atingi-los?
- O que eles estão procurando?
Uma vez que você responde essas perguntas será mais fácil traçar uma estratégia de overdelivery.
Feito isso, você pode atender às expectativas dos seus pacientes através de descontos, brindes, experiências sensoriais e conteúdos de valor.
Desse modo, além de um tratamento de qualidade, o paciente terá um “algo a mais” para cativá-lo.
Além disso, depois que o paciente passa pela consulta, ele irá avaliar a qualidade do serviço. Se sua experiência for boa e superar suas expectativas, ele irá recomendar para amigos e familiares.
Por que é fundamental trabalhar o overdelivery no seu consultório
Na área da Odontologia, é importante entender que os termos paciente e consumidor estão relacionados. Um consumidor é uma pessoa que toma a decisão de obter um bem ou um serviço.
A relação de um consumidor com uma empresa depende de um conjunto de fatores, como o atendimento recebido, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, entre outras ações que criam uma expectativa por parte do público.
Do mesmo modo, um paciente é uma pessoa que está recebendo algum serviço relacionado com a sua saúde oral. Assim, é importante entender e correlacionar as diferenças entre as relações profissional/paciente, e consumidor/empresa.
O resultado disso é uma ênfase na qualidade dos aspectos técnicos do atendimento odontológico (diagnóstico e tratamento) e o atendimento ao consumidor (conveniência, baixo custo, satisfação do cliente) fica em segundo plano.
No entanto, os pacientes são consumidores o tempo todo quando tomam todo tipo de decisões sobre sua saúde oral e os cuidados que eles precisam.
Sendo assim, os dentistas precisam fornecer um bom atendimento odontológico e uma excelente experiência ao consumidor. Pois, o desempenho deficiente em uma função terá impacto no desempenho da outra.
Por exemplo, o atendimento odontológico pode ser ótimo, mas se a experiência for ruim, o paciente pode procurar atendimento em outro lugar ou informar amigos e familiares que devem evitar o profissional.
Como aplicar o overdelivery no seu consultório?
Vale ressaltar que quando falamos de overdelivery estamos nos referindo a processos criados especificamente para surpreender o cliente ou o potencial cliente.
Desse modo, ele deve ser planejado e executado de modo a analisar os impactos financeiros e como o paciente avaliará esse processo.
Pois, embora a entrega relacionada ao overdelivery seja uma surpresa para o cliente, para o empreendedor ele deve ser muito bem pensado.
Para ter sucesso na implementação do overdelivery é essencial pensar em ações que vão além do que o paciente espera receber, agreguem valor e sejam marcantes, positivamente, em sua experiência.
E, para finalizar, o processo de criação e manutenção de estratégias de overdelivery é constante e passa pelo acompanhamento da jornada do cliente, monitoramento da sua satisfação e estudo permanente do mercado de atuação.
O que usar como overdelivery na Odontologia?
Confira as dicas abaixo e aprenda como usar o overdelivery para conquistar mais pacientes e obter sucesso com o seu consultório odontológico.
Entretanto, cuidado para não exagerar neste tipo de ação pode acabar tendo o efeito inverso com os seus clientes, portanto, você precisa tomar bastante cuidado para não acabar sendo invasivo ou extrapolando na dosagem de overdelivery.
Descontos
Oferecer um desconto no próximo atendimento pode ser uma forma de amplificar a sua relação com o seu paciente, fazendo com que sua próxima consulta seja garantida, ou até mesmo um outro tratamento seja realizado.
Por isso, oferecer descontos em tratamentos aos seus pacientes pode ser uma ótima estratégia para aplicar o overdelivery no seu consultório.
Para isso, você deve aplicar descontos em tratamentos com uma demanda maior de pacientes. Desse modo, você irá realmente agradá-los e causar uma maior satisfação ao paciente.
Brindes e mimos
A oferta de brindes e mimos se destaca como uma das formas mais populares e práticas de overdelivery. No qual o cliente recebe algo além daquilo que ele tinha pretensão de adquirir.
Nesse sentido, o brinde odontológico é o artigo usado para conquistar a simpatia, a fidelização e até eliminar resistências do paciente.
Busque sempre por fornecedores de qualidade, afinal o objetivo é que o cliente utilize seu produto, e não sirva apenas como um agrado dispensável.
Assim, é permitido e recomendado distribuir os presentes em datas especiais, como Dia dos Pais e aniversário da clínica, por exemplo.
Saiba mais sobre Brindes Odontológicos: Por Que, Quando E Como Adotar Essa Estratégia.
Experiências sensoriais
As experiências sensoriais exploraram os sentidos humanos (tato, olfato, visão, audição e paladar) para impulsionar seu consultório e conquistar clientes fiéis.
Essa é uma ótima forma de se diferenciar em relação aos concorrentes sem precisar copiar suas estratégias, além de estimular o desejo de satisfação na mente do consumidor.
Por exemplo, um consultório com uma música suave é capaz de impactar o humor do paciente e até mesmo o tranquilizar antes de um procedimento.
Aprenda 6 Dicas Para Atender Pacientes Com Medo De Dentista nesse post.
Conteúdos
Hoje em dia com a internet e as redes sociais está muito mais fácil se conectar com seus pacientes. Além disso, através dela é fácil oferecer conteúdos úteis e gratuitos aos seus seguidores.
Para isso, pesquise a persona que deseja atingir e entenda quais são as suas dores e ofereça um conteúdo que ajude a essa persona.
Por exemplo, faça um vídeo sobre algum tratamento oferecido pelo consultório e no final disponibilize um e-book com dicas extras. Esse e-book surpreende a sua persona e agrega valor.
Quais cuidados tomar ao fazer overdelivery?
O termo overdelivering é traduzido como a superação das expectativas dos clientes. É entregar além do que se é esperado. Embora seja um conceito simples, ele é fundamental para o seu consultório.
E agora que você já entende da importância do overdelivery na área odontológica, entenda agora quais os cuidados que você deve tomar ao aplicar essa estratégia no seu consultório.
Não prometa aquilo que não pode entregar
Naturalmente, um fator chave na “entrega excessiva” está no estabelecimento das expectativas do cliente quanto ao que “entregar” realmente significa.
Um consultório que compreende o delicado equilíbrio de fazer promessas que satisfaçam as necessidades do cliente e não apenas prometer algo que não possa entregar, muitas vezes terá relacionamentos mais bem-sucedidos entre os pacientes e o consultório.
Um consultório que estabelece as expectativas do cliente em níveis muito altos pode ter que lidar com clientes insatisfeitos.
Por exemplo, quando você promete e não atende de forma insatisfatória, seus pacientes ficarão frustrados, se perguntarão pelo que estão pagando e buscarão atendimento em outro consultório.
Em vez disso, prometa o mínimo do que você sabe que pode alcançar (dentro do alcance das expectativas do paciente, é claro), e então seus pacientes ficarão felizes quando você entregar muito mais do que eles esperavam.
Logo, é preciso estar bem disposto e acompanhar as necessidades dos clientes e suas reclamações a fim de melhorar constantemente e prover a eles as melhores experiências possíveis.
Use a criatividade
O overdelivery é uma forma de fazer o paciente se sentir importante para o consultório odontológico. Para isso, vale usar a criatividade para conseguir personalizar a experiência e fazer o se sentir mais especial e único.
Desse modo, é importante encontrar maneiras criativas e diferentes para chamar a atenção do paciente e se diferenciar dos concorrentes.
De nada adianta elaborar uma estratégia de overdelivery sem considerar os hábitos dos seus pacientes. Também evite copiar estratégias de outros consultórios, pois o que funciona para eles pode não funcionar para seu consultório.
Faça o cálculo dos custos
Investir no overdelivery no seu consultório odontológico não deve ser visto como mais um gasto, mas como um investimento que pode agregar valor ao seu serviço.
Entretanto, é preciso calcular os custos e a viabilidade de implementar essa estratégia e adaptá-la às suas necessidades.
Sendo assim, em primeiro lugar, atenda seus pacientes da mesma forma como gostaria de ser atendido. Depois, ofereça algo que o seu paciente gostaria de ganhar.
Se você não sabe, pergunte, entretanto, tenha cuidado para não atrapalhar seu negócio, ou seja, comprometer seu lucro e fluxo de caixa.
Saiba mais sobre como realizar o Planejamento Financeiro Para Sua Clínica Odontológica.
Tome ações alinhadas aos seus objetivos
A principal vantagem do overdelivery para o seu negócio é a relação com a fidelização dos clientes. Desse modo, quando a empresa se empenha em entregar um diferencial, ela é valorizada.
Além disso, o overdelivery é uma estratégia e como tal deve ser usada de acordo com os resultados que seu consultório deseja obter.
Por isso, antes de implementar essa estratégia é importante traçar os objetivos e metas que devem ser atingidas através do overdelivery.
Por exemplo, você deseja atingir 30% a mais de novos pacientes em 3 meses ou aumentar a taxa de fidelização dos pacientes novos.
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Conclusão
Conforme vimos ao longo do texto, o significado de overdelivery é “entregar mais do que é esperado”, ou seja, superar as expectativas do seu paciente.
Como resultado, esse paciente se torna um fã da sua marca, e vai indicar os seus serviços a outras pessoas, bem como realizar mais tratamentos no seu consultório.
Entretanto, para aplicar essa estratégia é preciso ter planejamento e alguns cuidados para não correr o risco de gerar muita expectativa e decepcionar os seus pacientes.
No mais, aproveite o overdelivery para fazer a fidelização dos seus pacientes, bem como atrair novos pacientes ao consultório.
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