A princípio, Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir o nível de fidelidade e satisfação do cliente. Para isso, ela é obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço.
O sistema Net Promoter Score é uma das ferramentas de experiência do cliente mais populares atualmente disponíveis. Ele procura medir a satisfação do cliente bem como a lealdade, usando uma pontuação única e simples entre -100 e +100.
Além disso, o NPS se tornou uma ferramenta para muitas empresas, ajudando-as a obter valiosos insights e a tomar decisões baseadas em dados. As respostas dos clientes dizem às empresas o que precisa ser melhorado e o que está funcionando.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
Como dito anteriormente, Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a fidelidade e satisfação do cliente com uma empresa. O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade da base de clientes de uma empresa com uma pontuação de 0 a 10.
O NPS é calculado fazendo uma pergunta aos clientes, por exemplo, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?
Como resultado, os valores agregados do NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente, a entrega, aumentar a fidelidade do cliente e muito mais.
Como métrica empresarial, o NPS ajuda as empresas de todos os setores a se organizarem em torno de uma meta importante.
Em síntese, toda empresa deseja aumentar sua pontuação ganhando clientes mais fiéis, que pode ser facilmente rastreada e quantificada ao longo do tempo.
Para fazer seu negócio crescer, você precisa de clientes satisfeitos ou “promotores” que falem de forma positiva sobre sua empresa. E a maneira como você mede seus promotores é verificando quantas pessoas responderam de 9 e 10 em uma pesquisa NPS.
Para que serve o NPS?
O NPS é um número útil para avaliar seu negócio, mas seu real valor está nas respostas às perguntas que você recebe da pesquisa.
Por exemplo, qual é a principal razão dessa pontuação, o que podemos fazer para melhorar nosso negócio e essa pontuação. Afinal, a satisfação do cliente é a chave para conseguir novos clientes e assegurar os antigos.
O NPS pode ser usado para medir o crescimento das empresas. Quando o NPS de sua empresa é alto (ou, pelo menos, superior à média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes.
E que eles provavelmente atuarão como divulgadores da sua marca gerando um ciclo positivo de crescimento.
Além disso, o NPS é uma métrica valiosa em nível estratégico, mas por si só, a pontuação não é suficiente para ser útil ou para determinar um quadro completo. Em geral, o sistema NPS é importante porque permite:
- Fazer perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa padrão do NPS. Ao perguntar aos clientes porque eles deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e onde podem melhorar;
- Rastrear e quantificar uma pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos;
- Reunir todos os funcionários em torno de um objetivo importante, conquistar clientes mais fiéis.
Classificação dos clientes
No sistema Net Promoter Score, os clientes são categorizados em três grupos, promotores, detratores e neutros, dependentes de como eles respondem à pergunta:
Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para um(a) amigo(a)?
Promotores
Os clientes promotores (pontuação de 9 e 10) representam os clientes mais felizes e leais de uma empresa. É provável que essas pessoas atuem como embaixadores da marca, bem como, melhorem a reputação da marca.
Além disso, eles podem aumentar os fluxos de referência, ajudando a alimentar o crescimento da empresa.
Neutros
Os clientes neutros (pontuação de 7 ou 8) são clientes satisfeitos mas pouco entusiasmados, que como resultado, são vulneráveis a outras ofertas competitivas. Sendo assim, eles nem recomendam ativamente uma marca, nem estão insatisfeitos com a mesma.
Embora não estejam incluídos no cálculo do NPS, os neutros estão muito próximos de serem promotores. Portanto, pode ser interessante estipular estratégias para aumentar a satisfação desses clientes e torná-los promotores.
Detratores
Os detratores (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem danificar sua marca e impedir o crescimento da sua empresa de forma negativa.
Além disso, provavelmente eles não recomendam uma empresa ou produto. Desse modo, eles podem desencorajar ativamente os potenciais clientes de um negócio.
Como calcular o NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é determinado pela subtração da porcentagem de clientes que são detratores da porcentagem que são promotores. O que é gerado é uma pontuação entre -100 e 100 chamada de Net Promoter Score.
Se, quando pesquisados, todos os clientes dessem uma pontuação menor ou igual a 6, isto levaria a um NPS de -100. Em contrapartida, se todos os clientes respondessem à pergunta com um 9 ou 10, então a pontuação total do Net Promoter Score seria igual a 100.
Qual um bom valor para Net Promoter Score?
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
A partir da média absoluta do NPS, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada como razoável, pois há mais promotores do que detratores. Embora, com base no exposto acima, esse valor seria visto como o nível mínimo de progresso.
Para estar acima da média, é necessária uma pontuação superior a 50, portanto, seria necessário trabalhar para transformar os detratores em neutros ou promotores.
Além disso, há vários fatores que poderiam impactar sua pontuação de NPS, entre eles, o formato da pesquisa NPS. Afinal, os resultados do NPS podem variar por causa da forma como a pesquisa foi formatada.
Aqui estão algumas questões comuns que surgem com as pesquisas que impactam os resultados:
- A pesquisa é curta e direta? Uma baixa taxa de resposta pode ocorrer se a pesquisa for muito longa ou complexa.
- Você fez perguntas importantes? Se você formulou a pergunta de forma incorreta, ou adicionou perguntas complementares que sugerem que o resultado deve ser favorável, isto pode ter impacto em seu NPS.
- Você tem causado parcialidade no processo da pesquisa? Se você ofereceu recompensas monetárias ou vales para respostas mais positivas, o resultado do NPS não será exato. Outro viés pode vir na forma de pressionar os clientes através de chamadas telefônicas ou reuniões presenciais, do que usar um formato de pesquisa para fazer a pergunta da pesquisa NPS.
Além disso, é importante medir o progresso continuamente para ter atualizações em tempo real à medida que você opera. Algumas organizações podem querer seguir uma estrutura que ocorre em intervalos semelhantes, como mês a mês, a cada trimestre e a cada seis meses.
Certifique-se de ter os procedimentos corretos de acompanhamento, para que você possa fazer mudanças onde for necessário. Qualquer que seja a forma que você decida medir seu NPS, ele fornecerá uma visão valiosa sobre o que está funcionando ou não no seu consultório odontológico.
Como o NPS pode ser aplicado no seu consultório odontológico?
Calcular o Net Promoter Score de um consultório odontológico não é suficiente por si só para trazer qualquer valor a empresa. Afinal, ele precisa ser parte de um ecossistema mais amplo no qual toda a organização participa.
Em primeiro lugar, sem uma liderança e um forte compromisso para melhorar a experiência do cliente, será difícil para qualquer parte da empresa obter a adoção interfuncional necessária e a responsabilidade pelo programa.
Seja o setor de marketing, vendas, operações, atendimento ao cliente ou uma equipe de experiência do cliente, é preciso que haja um esforço de toda a empresa.
Em segundo lugar, o ecossistema NPS precisa ter um circuito fechado. Os funcionários precisam ser capazes de agir a partir de feedback em tempo real e de insights dos clientes e do resto da organização.
Seja em operações, vendas ou marketing, todos devem ser capazes de aprender e melhorar a partir da utilização das informações obtidas. Em terceiro lugar, os dados precisam ser devidamente analisados, afinal, o poder do Net Promoter Score reside em sua simplicidade.
Mas a menos que uma empresa analise os dados e descubra as causas das experiências ruins de seus detratores ou as boas experiências de seus promotores, ela perderá uma receita de crescimento futuro, lucratividade e sustentabilidade.
É fundamental que a liderança de um consultório odontológico procure os “porquês” por trás dos dados e se adapte e evolua de acordo.
Conheça os benefícios de aplicar o NPS na sua clínica odontológica
Como dito ao longo do texto, a pergunta padrão do NPS é “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega”.
Além disso, uma boa pesquisa NPS também fará perguntas de acompanhamento para entender, por exemplo:
- Qual é a principal razão de sua pontuação?
- O que podemos fazer para melhorar essa pontuação?
Estas respostas revelam tanto o que está acontecendo para os clientes mais satisfeitos de uma empresa, como o que está fazendo com que as pessoas tenham experiências negativas.
Permite a identificação mais pontual de problemas
As pessoas muitas vezes pensam erroneamente que o NPS é apenas uma pesquisa comum, mas isso não é verdade. Para descobrir o verdadeiro potencial do NPS, é preciso fazer perguntas de acompanhamento.
Estas perguntas são essenciais para entender por que os clientes recomendam ou não o seu consultório Odontológico. Além disso, permite identificar quais os problemas identificados pelos pacientes.
Sem o feedback deles, sua pontuação no NPS é apenas um número. Pior ainda, você não tem como saber o que precisa mudar para melhorar sua pontuação no NPS. Por exemplo, um NPS forte reflete boas ações, percepções e qualidade no atendimento do seu consultório Odontológico.
Todos os elos da cadeia estão funcionando bem, desde a equipe inicial de atendimento até o produto/serviço, marketing e suporte ao cliente. Da mesma forma, uma pontuação baixa poderia indicar que há algumas falhas que precisam ser corrigidas.
Pesquisas também mostram que é mais provável que um excelente atendimento ao cliente aconteça quando os funcionários estão engajados e apaixonados por seu trabalho.
Portanto, do ponto de vista dos recursos humanos, um NPS forte também proporciona alguma percepção da satisfação do pessoal.
Facilita o desenvolvimento de estratégias eficazes
Use seu NPS como a medida chave da percepção geral de sua marca por parte de seus clientes. Como o NPS é um indicador líder de crescimento, ele fornece a melhor âncora para seu programa de gerenciamento de experiência do cliente.
Complemente o NPS com outras métricas e insights de vários pontos ao longo da jornada do cliente, e você terá uma visão abrangente e acionável do desempenho de sua experiência de cliente.
Possibilita uma comparação com os concorrentes
O NPS é um sistema reconhecido mundialmente, o que facilita a comparação com a concorrência e o acompanhamento de seu progresso em comparação com o resto do setor.
Isto é especialmente verdadeiro se você quiser ver como você se sai em relação aos concorrentes, ou mergulhar em benchmarks específicos do setor, ou investigar os benchmarks regionais.
Posso utilizar o NPS sozinho?
Embora o NPS não seja uma métrica importante, ele não deve ser utilizado sozinho. Afinal, muitos dos resultados obtidos podem ser reflexos de insatisfações e erros identificados através de outros indicadores.
Como por exemplo, tempo de resposta, First Call Resolution, entre outros. Por isso, em seu consultório Odontológico trabalhe com métricas diferentes e em conjunto. A partir disso, você verá como uma pode auxiliar a outra e trazer melhorias ao consultório.
Como analisar o NPS da sua clínica?
Embora a pontuação NPS seja valiosa para sua marca ou produto/serviço, você pode obter percepções ainda mais profundas a partir das respostas qualitativas do NPS.
Ao fazer uma pergunta em aberto, os pacientes são capazes de comunicar as razões de sua pontuação inicial.
Por exemplo, saber por que os detratores dão respostas negativas pode ajudá-lo a abordar pontos de dor específicos em seu consultório Odontológico.
Ou, saber por que os promotores deixam notas de 9 ou 10 oferece uma visão sobre o que seus pacientes mais fiéis valorizam ou gostam sobre seu serviço.
Entretanto, as respostas NPS abertas são mais complexas de analisar. Por isso, você precisará de tempo e recursos para analisar cada resposta e coletar insights. Você também precisará questionar a precisão dessas percepções.
Embora não haja regras sobre como analisar suas respostas NPS abertas, há algumas práticas que você pode seguir. Em primeiro lugar, você pode categorizar respostas abertas.
Isto significa passar por respostas abertas e categorizar cada uma delas em tópicos pré-definidos, tais como Funcionalidade, Usabilidade ou Confiabilidade. Você também poderia marcar cada resposta em aberto com um sentimento: Positivo, Negativo, ou Neutro.
A categorização permite quantificar os resultados das respostas em aberto e fornecer contexto para suas pontuações NPS.
Por exemplo, você pode descobrir que 90% de seus Detratores reclamam de seu atendimento ao cliente. Ou que a maioria de seus Promotores adora sua usabilidade.
São estes resultados que se tornam insights acionáveis, ajudando você a tomar decisões orientadas por dados que melhoram sua marca, produto ou serviço.
Já tenho as informações, como agir com cada tipo de paciente?
Pacientes promotores
Se você quiser ter pacientes de qualidade, você tem que dar a eles experiências de qualidade. Isso significa dar atenção individual para trazer experiências memoráveis e únicas.
Por exemplo, além do dever durante casos especialmente difíceis ou únicos de atendimento ao cliente, essas pessoas vão se lembrar de você. A maioria das necessidades dos pacientes é mais emocional do que lógica.
Quanto mais você conhece seus pacientes, melhor você antecipa suas necessidades. Comunique-se regularmente para que você esteja ciente dos problemas ou das próximas necessidades.
Além disso, a lealdade dos promotores se aprofunda ainda mais quando eles se sentem verdadeiramente parte de algo. Afinal, como membros de uma comunidade próspera, eles oferecerão um nível de lealdade ainda mais forte.
Por exemplo, você poderia criar uma comunidade nas redes sociais e interagir com seus pacientes e incentivar que eles também interajam e se sintam cada vez mais felizes.
Pacientes detratores
Uma vez identificado um paciente detrator, você deve acompanhar rapidamente com o paciente e ver como você pode corrigir a situação. Se eles estiverem demorando para dar feedback, você deve reconhecê-lo.
Isto pode ser tão simples quanto um e-mail ou um telefonema para perguntar sobre sua experiência mais recente com o consultório Odontológico. Explique por que você está acompanhando e não fique na defensiva.
Esta é uma oportunidade de entender o ponto de vista deles e evitar que eles falem de forma negativa do seu consultório.
Nesse sentido, também é importante verificar se o paciente não deixou uma razão para sua pontuação ruim, assim você entenderá como pode melhorar a situação tanto para eles quanto para os pacientes que possam ter o mesmo problema no futuro.
Outras métricas importantes para o seu consultório
Além de entender o NPS geral do seu consultório odontológico, você pode pontuar produtos individuais, serviços ou até mesmo membros da equipe.
Você também pode avaliar os indicadores de capacidade, produtividade, qualidade e estratégicos. Além disso, você também pode implementar KPIs para ajudar na criação de estratégias financeiras e operacionais, quer saber mais?
Leia nosso post sobre KPIs: O Que São E Quais Escolher Para Sua Clínica Odontológica?
Conclusão
O NPS é uma métrica utilizada para medir o nível de fidelidade e satisfação do cliente. Obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço.
Esse sistema é uma das ferramentas de experiência do cliente mais populares atualmente disponíveis. E procura medir a satisfação do cliente bem como a lealdade, usando uma pontuação única e simples entre -100 e +100.
Por exemplo, para fazer um balanço do seu consultório, identificar áreas de mau desempenho e realizar ações que criem e melhorem essas experiências. Mas isto não será possível por si só.
Combine isso com outras métricas para garantir que você possa entender as razões por trás do resultado do NPS. Ao criar uma cultura centrada em ações contínuas e significativas, você verá que a pontuação do NPS aumenta.
Quer saber mais? Acesse nosso blog e veja mais notícias da área.
