Você já definiu os KPIs da sua clínica odontológica? Atualmente para se administrar um negócio é necessário ter em mente uma série de coisas relacionadas à gestão. Pois, não basta apenas ter conhecimento sobre a sua área de formação, você tem que pensar além para que sua clínica vá adiante.
Os indicadores chaves de desempenho ou KPIs são uma ferramenta que vem auxiliando os sistemas de gestão. Os KPIs auxiliam na visualização do que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado.
Por isso, neste texto trouxemos um pouco mais do que são os KPIs, para que servem, como estão classificados e quais são os principais utilizados nas clínicas odontológicas atualmente.
O que é KPI?
KPI ou indicador chave de desempenho como também pode ser chamado é um valor mensurável que valida a eficácia de uma empresa ao conquistar seus principais objetivos.
Pode-se dizer também que os KPIs fornecem uma espécie de foco voltado para a melhoria tanto na parte estratégica quanto na parte operacional de uma empresa.
Pois, criam uma chamada base analítica voltada para a tomada de decisões que ajuda a focar a atenção nos pontos mais necessários no momento.
Para que servem os KPIs?
Como dito anteriormente, os KPIs ajudam na criação de estratégias financeiras e operacionais de uma empresa, uma forma de comparação do seu desempenho com outras empresas do mesmo setor. Ou seja, eles geralmente medem o sucesso de uma empresa em relação a um conjunto de metas, objetivos e até mesmo pares do setor em que atua.
Além disso, os KPIs servem como uma forma de:
- Monitorar a saúde de sua empresa;
- Medir de sua empresa ao longo do tempo;
- Uma forma de realizar ajustes quando necessários para permanecer no caminho certo;
- Resolver problemas bem como aproveitar as oportunidades de crescimento que surgem com o decorrer do tempo;
- Analisar certos padrões ao longo do tempo.
KPIs x Métricas
Você sabia que todo KPI é uma métrica porém, nem toda métrica é um KPI?
Isso se deve ao fato de os KPIs serem valores mensuráveis que demonstram a sua eficácia em alcançar certos objetivos, enquanto as métricas rastreiam status de algum processo em específico.
KPIs
KPIs ou indicadores-chave de desempenho são as métricas pelas quais você avalia iniciativas, objetivos ou metas essenciais para os negócios.
Os KPIs atuam como uma forma de benchmarks mensuráveis em relação aos objetivos definidos bem como também fazem com que toda a equipe siga em uma direção a um objetivo comum.
Métricas
Enquanto os KPIs medem o progresso em direção a objetivos específicos, as métricas são medidas da saúde geral dos negócios.
Embora possam estar vagamente vinculados a objetivos almejados específicos, não são as métricas mais importantes e podem não ser bons guias para saber se você está no caminho certo. Ou seja, as métricas permitem que os departamentos analisem o sucesso de seu trabalho diário.
Por exemplo, uma boa métrica de um consultório de Odontologia é aumentar o número mensal ou semanal de pacientes.
Como os KPIs são classificados?
Existem diversas classificações para KPIs atualmente, eles podem ser divididos entre qualitativos ou quantitativos bem como também podem ser divididos entre estratégicos, táticos ou operacionais.
Porém, por serem um conjunto de referências para avaliar continuamente tanto a posição quanto a evolução de uma empresa, a classificação a seguir se encaixa melhor nos padrões de desempenhos mais comuns e eficazes.
Indicadores de capacidade
A taxa de utilização da capacidade é um KPI usado para medir a taxa na qual os níveis de produção potencial estão sendo atendidos ou usados. Também é conhecido como taxa de operação.
É mais utilizado por empresas que produzem bens físicos, que podem ser facilmente quantificados e os resultados podem ser expressos em unidades.
A taxa de utilização da capacidade pode ser um indicador de como a empresa está utilizando seus recursos. Se essa taxa for baixa ou estiver diminuindo ao longo de um período de tempo e a planta estiver em plena operação, isso indica que a planta pode estar com pouca eficiência.
Esse indicador está associado aos níveis de produtividade e qualidade e, demonstram o quão competitiva a empresa pode ser!
Por exemplo, um indicador de um consultório de Odontologia é o número de consultas marcadas e o tempo médio gasto por atendimento.
Indicadores de produtividade
Geralmente, esse indicador tem como objetivo avaliar o desempenho de todos de uma forma geral. Ele busca fazer uma relação entre o trabalho, os recursos empregados nele e os resultados alcançados ao final deste trabalho.
Ou seja, esse indicador possibilita ao gestor entender quais os aspectos estão relacionados a um determinado trabalho, como, por exemplo, as saídas geradas por ele, o tempo gasto por aquela atividade bem como o índice de satisfação do profissional ao realizar aquela atividade.
Como exemplo desses indicadores, citam-se o número de procedimentos realizados, a porcentagem de pacientes que fizeram os procedimentos, a quantidade de cirurgias realizadas no período determinado, entre outros.
Indicadores de qualidade
Esse indicador tem como principal objetivo apontar possíveis desvios e não conformidades que podem estar relacionadas ao processo produtivo de uma empresa. Ou seja, ele pode ser utilizado para mensurar o nível dos produtos que estão sendo produzidos.
Além disso, por estar relacionado com a eficiência de processos, a qualidade pode vir acompanhada de outras métricas, como, por exemplo:
- Quantas etapas são necessárias para realizar um procedimento;
- Qual o mínimo de profissionais necessários em um planejamento e execução para entregar qualidade com agilidade;
- Quais investimentos e modificações podem ser feitas para trabalhar com eficácia e eficiência.
Indicadores estratégicos
Por fim, temos os indicadores estratégicos para analisar e monitorar o desempenho de uma empresa ao longo de sua vida, ou seja, ele analisa a empresa realizando comparativos. Desde, como ela está atualmente e o que foi empregado durante o tempo, como, o tempo, os recursos e a energia empregados para que ela se desenvolvesse.
E, é com esse indicador que realmente visualizamos o quão eficiente uma empresa é, tanto na utilização dos recursos que ela tem mãos para alcançar os objetivos, bem como, no cumprimento das metas estabelecidas pela alta gestão.
Exemplos de KPIs comuns em campanhas de marketing digital
Os KPIs atualmente são muito utilizados com intuito de medir o sucesso de estratégias de marketing digital. O marketing digital vem mudando a dinâmica das empresas ao se comunicar com seus clientes.
Através dos KPIs a empresa consegue ter uma melhor visualização do andamento de seus projetos, fornecendo também um melhor controle deles. É possível avaliar também as taxas de retorno de algum investimento, a qualidade deste retorno.
Por isso, listamos alguns KPIs que podem te ajudar com o marketing digital.
Ticket médio
Esse KPI te ajuda a entender o quanto as pessoas estão gastando com seus serviços ou até mesmo produtos. E, a partir desses dados obtidos, você acaba descobrindo formas de melhorar seus conteúdos ou serviços para aumentar o consumo de seus clientes.
Além disso, o ticket médio te auxilia a compreender os diversos perfis de clientes existentes e, para calcular esse KPI basta realizar a divisão do faturamento pelo número de vendas.
Leads gerados
Lead ou potencial cliente como também pode ser chamado e, esse KPI te ajuda a comparar o volume de acessos a uma página com o número de clientes em potencial que acessaram aquele conteúdo. A partir dessa comparação você pode descobrir qual atitude tomar para agregar ainda mais valor ao seu conteúdo!
Pois, uma taxa de conversão de leads baixa significa que a landing page pode estar confusa, ou ainda que o material oferecido não é tão desejado assim pelo público-alvo a ponto de convencer o internauta a deixar alguma forma de contato.
Custo de aquisição por lead
Tipo de métrica que tem como base de cálculo o índice de aquisição desse cliente em potencial relacionando o custo para obtê-lo bem como a dificuldade para alcançá-lo.
Ou seja, esse índice possibilita uma aquisição de dados para saber o quanto foi gasto com seus leads para uma avaliação do custo benefício de cada um, além de possibilitar também uma comparação com as estratégias bem como a forma de melhorá-las.
Porém, fique atento pois somente os potenciais clientes que você pode conseguir não determinam o sucesso da sua campanha, é necessário levar em consideração outros fatores.
Por fim, para realizar o seu cálculo de custo de aquisição por lead é apenas realizada uma divisão do investimento total da campanha pelo número de leads que foram gerados durante ela.
Taxas de conversão
Outro importante KPI geralmente utilizado em campanhas de marketing são as taxas de conversão, pois, ela indica a quantidade de pessoas que estão interagindo com o seu conteúdo publicado.
Além disso, também está relacionada ao fato das pessoas executarem algum tipo de ação que estava contida na página, como, por exemplo, cadastrar o e-mail para receber promoções, baixar algum conteúdo ou até mesmo fornecer dados de contato.
Para conseguir realizar o cálculo das taxas de conversão é necessário quantificar quantos leads foram gerados no total pela estratégia adotada e dividir esse valor pelo número de visitas obtidas.
ROI
Conhecido também como retorno sobre o investimento, o ROI, tem sido uma métrica bastante utilizada pelas empresas.
Basicamente esse KPI te auxilia na avaliação dos investimentos que estão sendo feitos bem como quais deles estão gerando uma maior receita para a sua empresa. Mas como medir o ROI?
Simples, através de dados de acesso, de interação ou de conversão. Dessa forma, é possível não só avaliar mas também quantificar e comparar algumas estratégias de marketing para obter como está a performance do seu negócio.
O cálculo do ROI é feito a partir da subtração do investimento da receita total e o resultado é dividido pelo investimento.
Origem do tráfego
Por fim, temos a origem de tráfego que indica como o usuário chegou ao seu conteúdo, seja um site ou um blog.
Esse KPI te ajuda a identificar qual o canal mais utilizado pelos usuários para chegarem até o seu site. Dessa forma é possível analisar e chegar à conclusão de qual é a melhor estratégia de investimento em um determinado canal.
Como escolher os KPIs certos para sua Clínica Odontológica?
Qualquer empresa ao iniciar suas atividades precisa sempre ter em mente que para ter sucesso é necessário bons resultados.
E isso, só passa a ser possível quando elaboramos um sistema de gestão estratégico e eficiente. Por isso, os KPIs são tão importantes! Eles auxiliam na tomada de decisões com base em fatos e dados obtidos.
Além disso, a utilização de KPIs por clínicas odontológicas apresentam algumas vantagens, como, por exemplo:
- Obtenção de informações cruciais para uma gestão eficiente;
- Toda a equipe aprende muito mais sobre a clínica e seus pacientes;
- Possibilita o acompanhamento das metas;
- Promove organização do processo corporativo e administrativo;
- Melhora a satisfação dos colaboradores e motiva toda a equipe.
Por isso, a escolha das métricas é muito importante e depende do mercado em que a empresa está inserida e da sua realidade atual.
Defina o objetivo do seu negócio
Na hora de escolher o KPI você deve considerar a relevância deles para o alcance dos objetivos.
Dessa forma, trabalhe apenas com indicadores-chave de desempenho que estejam diretamente conectados aos resultados que seu negócio precisa para atingir seus objetivos.
KPIs irrelevantes não mostram o panorama que você precisa. Por isso, na hora de escolher os indicadores-chave de desempenho ideais para o seu negócio, você precisa:
- Analisar a disponibilidade para ser mensurado;
- Avaliar a relevância;
- Colaborar em escolhas inteligentes;
- Ter periodicidade.
KPI primário e KPIs secundários
Outra coisa que você precisa levar em consideração na escolha dos KPIs é a existência de 3 classes de KPIs, os primários, secundários e os práticos.
Em relação aos KPIs primários, temos que eles mostram se as ações aplicadas estão trazendo retorno palpável. Ou seja, eles geralmente medem os resultados, expondo se as estratégias adotadas são realmente efetivas ou se é necessário melhorar algo.
Enquanto, os KPIs secundários são como uma espécie de apoio dos KPIs primários, pois, sem os primários não é possível mensurar os secundários.
Dispensar as métricas de vaidade
Um dos maiores erros na escolha dos KPIs é optar por indicadores de vaidade, ou seja, números que não mostram resultado mas que fazem a sua equipe feliz!
Sabe porque é importante dispensar as métricas de vaidade? Isso está relacionado ao fato de que um bom indicador-chave de performance é aquele que mostra como o seu objetivo está trazendo mais negócios ou oportunidades de negócio para a sua empresa.
Principais KPIs de gestão de clínicas odontológicas
Atualmente, as clínicas odontológicas têm utilizado alguns KPIs que não estão voltados apenas para a questão do marketing digital mas também para o contentamento do público com o local.
Por isso, separamos alguns exemplos para você!
Agendamentos/cancelamentos
Sempre fique atento a esse indicador, pois os agendamentos são considerados o ponto chave de uma clínica e, por isso, mensurar tanto os agendamentos quanto os cancelamentos é muito importante para a saúde financeira de sua clínica.
Dessa forma, ao entender esses fatores, você poderá fazer uma melhor análise dos serviços que está prestando, bem como descobrir o que precisa ser melhorado neles. Durante essa análise sempre mantenha o foco na satisfação de seu cliente!
Ticket médio
Como explicado anteriormente, o ticket médio está relacionado ao tempo que uma pessoa gasta visualizando algum conteúdo. Ao trazer esse KPI para as clínicas, isso relaciona a quantidade de tempo que o cliente está gastando dentro do seu consultório.
Mas o que esse tempo significa? Esse tempo diz respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, e até mesmo exames feitos na sua clínica odontológica.
O cálculo desse KPI influencia muito na saúde financeira do seu negócio!
Novos pacientes
A chegada de novos pacientes também deve ser analisada. E, é necessário ressaltar que essa análise deve ser feita em um curto espaço de tempo, no máximo de dois em dois meses, para que caso apresente um valor baixo as devidas ações possam ser tomadas o mais rápido possível.
Retenção
Além da chegada de novos clientes é necessário manter os antigos! E, a taxa de retenção pode ser considerada como uma espécie de fidelização dos seus clientes.
Esse KPI auxilia na análise do número de clientes que marcam e realmente comparecem em suas consultas, bem como, realizam o retorno no tempo determinado.
Faturamento
Acompanhar o fluxo de caixa, realizar um controle de contas tanto a pagar quanto a receber bem como quanto custa para manter sua clínica é essencial para uma boa gestão.
Por isso, acompanhar as métricas de faturamento é importante, pois ela te ajudará a entender melhor sobre suas margens de lucro.
Inadimplência
Ninguém gosta de inadimplência, não é mesmo? Por isso, é sempre bom realizar levantamentos para averiguar se há ou não inadimplência. Caso haja, faça uma lista de quem são estes pacientes e ofereça possibilidades de negociação para que a dívida seja quitada.
Uma das formas de evitar a inadimplência atualmente está na adoção de como uso de cartão de crédito, bem como na redução de parcelamentos.
Taxa de ocupação
Neste indicador vale a pena destacar dois pontos super importante, sendo eles:
- Quanto tempo sua cadeira fica vazia?
- Quais são os motivos dela continuar vazia?
Ao conseguir responder esse indicador, você passa a ter ideias e soluções para melhorar a procura de pessoas pelo seu serviço bem como também melhorar a circulação de pacientes pela clínica.
Conclusão
Os indicadores chaves de desempenho auxiliam em uma boa gestão de qualquer empresa, não apenas de clínicas odontológicas.
Bem como, o quanto o marketing digital vem se destacando como um dos grandes aliados na busca de novos pacientes.
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