Como entregar excelência no atendimento odontológico e deixar o seu paciente satisfeito com o serviço da sua clínica? De fato, essa é uma dúvida relevante para qualquer dentista que queira investir no relacionamento com o paciente e fortalecer sua marca no mercado odontológico.
Existem diversas estratégias capazes de otimizar o atendimento ao paciente. Desde traçar o perfil do seu cliente ideal até criar uma conexão incrível com ele por meio da empatia.
Manter o foco nessas ações traz inúmeras vantagens para a sua clínica, inclusive o aumento das vendas e dos lucros. Por isso, se você quiser entender mais sobre excelência no atendimento odontológico leia esse texto que preparamos para você!
O que é excelência no atendimento?
Excelência no atendimento odontológico é relacionar com o paciente de forma eficiente e cordial. Além de fazer o que for necessário para ajudando-lo alcançar seu objetivo e resolver o problema que o levou a te procurar.
Trata-se de gerar satisfação, encantar e fazer o seu paciente se sentir único e especial! Você, enquanto consumidor já sentiu na prática o que é receber um serviço de excelência, um serviço mediado e um ruim, certo?
Quando temos uma experiência de excelência no atendimento sempre recomendamos o serviço para amigos e familiares. Veja o exemplo de grandes marcas, como Apple, Amazon e Disney. Nessas empresas o cliente tem sempre a razão e os funcionários são treinados para dar o melhor atendimento.
O encantamento dos clientes fazem parte do DNA dessas empresas. E isso faz com que os clientes se tornem indicadores. Por isso, as empresas assim como as clínicas e consultórios odontológicos devem oferecer um serviço centrado no cliente. Para atender as suas necessidades e expectativas.
Por que excelência no atendimento é importante?
Cada vez mais os pacientes não querem apenas chegar, sentar na cadeira do dentista, fazer o tratamento e ir embora. Eles querem mais! Querem interagir e criar vínculos com o dentista.
Por isso, a necessidade das clínicas odontológicas estarem focadas em pessoas, em agregar valor na vida do seu paciente, gerar boas experiências e fazer conexões.
Ir ao dentista, para muitas pessoas, é algo ruim, doloroso e que pode remeter a traumas passados. Os pacientes podem chegar tensos e ansiosos para o tratamento. Sabendo disso, a clínica deve saber como receber esse paciente, cativá-lo e quebrar toda essa ansiedade.
Imagine como seria inesquecível ter uma ótima experiência no seu dentista? Quase ninguém tem experiências prazerosas na clínica odontológica. Por isso, investir na excelência no atendimento pode render bons frutos e ajudar a se diferenciar da concorrência.
Além disso, cativar e manter fiéis os pacientes da clínica custa mais barato do que encontrar pacientes novos. Essa é uma estratégia super importante para as clínicas odontológicas, pois gera recorrência de consultas e de faturamento para você.
Investir em excelência de atendimento significa criar fãs ao invés de clientes. Verdadeiros embaixadores da sua marca que vão te ajudar a propagar o seu nome e crescer no mercado.
Como exercer excelência no atendimento?
Os pacientes estão cada vez mais exigentes. Além da qualidade do tratamento, eles esperam um bom relacionamento com a clínica.
E é por isso que o empreendedor dentista deve agir, organizando processos, orientando e treinando os funcionários para maior eficácia no atendimento ao cliente. O objetivo deve ser sempre buscar a satisfação e a fidelidade do paciente.
O Sebrae SP, traz em seu site algumas dicas de como ter excelência no atendimento ao cliente. A instituição também disponibiliza uma cartilha sobre atendimento ao cliente que você pode acessar aqui.
Vamos então às dicas valiosas do Sebrae para você começar a aplicar no seu consultório:
- Identifique o perfil do paciente que você atende;
- Compreenda bem quais são as suas expectativas, necessidades e desejos. O que faz o seu paciente contratar o seu serviço?
- Saiba receber o seu paciente com maestria, sendo cordial, simpático e dando a atenção necessária. A primeira impressão faz muita diferença;
- Ouça o seu paciente antes de oferecer alguma coisa;
- Identifique as características do seu cliente, se é extrovertido, tímido, indeciso, etc. Desenvolva uma postura adequada de comunicação com ele. Nunca exagere e mantenha a postura;
- Tenha todos os canais de comunicação ativos, como whatsapp, email, redes sociais para comunicar com seu cliente;
- Realize treinamentos periódicos para sua equipe;
- Tenha um momento semanal de troca de experiência com sua equipe;
- Crie um padrão de atendimento através de manual passo a passo;
- Tenha pesquisa de satisfação para saber onde você pode melhorar.
Ter excelência significa ser transparente com os nossos clientes, gerando boas experiências e soluções personalizadas.
E lembre-se que o seu atendimento precisa ter empatia e simpatia para que o cliente se sinta acolhido no seu consultório. Todas essas práticas irão aumentar a satisfação, fidelização e o retorno do paciente para futuros tratamentos.
Quais são os pilares do atendimento de excelência?
Sabemos que tudo na prática é mais difícil certo? Fazer um atendimento de excelência não é diferente. Para começar aplicar esses protocolos na prática você vai precisar de muito treinamento e disciplina da equipe.
Além do mais, vai precisar basear o seu protocolo de atendimento em pilares de excelência. Vamos conversar sobre isso agora:
Satisfazer às necessidades dos clientes
O primeiro pilar do atendimento de excelência é a satisfação do cliente. Um cliente satisfeito indica mais e torna-se um verdadeiro fã da sua clínica.
Mas como satisfazer o paciente? O primeiro de tudo é ouvir e praticar empatia. Ouça o seu paciente antes de tentar propor alguma coisa. Veja quais são as sua necessidades dores, queixas e objeções.
Tente se colocar no lugar do paciente e entender as suas limitações e desejos. Esse exercício de se colocar na posição do outro é chamado empatia. Quando tentamos fazer o melhor para o nosso paciente obedecendo o ponto de vista dele, temos uma grande chance de satisfazê-lo.
Portanto, depois de ouvir e praticar a empatia você estará apto a propor e executar um tratamento mais adequado para o seu paciente.
Mas de nada adianta fazer tudo isso se você não quantificar a satisfação do seu cliente. Por isso, recomendamos que você faça pesquisa de satisfação periódica com seus pacientes.
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta incrível para você mensurar a sua excelência em atendimento. Com as respostas do seu paciente você poderá trabalhar nas deficiências da clínica e melhorar sempre.
Oferecer uma boa experiência para o cliente
O segundo pilar do atendimento de excelência é proporcionar uma experiência incrível para o seu cliente.
A experiência do paciente começa quando ele te conhece nas redes sociais e entra em contato com sua secretária. Continua com a chegada dele ao seu consultório e na maneira como é recebido.
Tudo importa: a decoração do consultório, a vestimenta dos profissionais, o entretenimento oferecido e é claro, o tratamento executado.
Além disso, você deve ter uma política de acompanhamento do paciente após tratamento. Manter contato e estabelecer uma rotina de comunicação é imprescindível para um relacionamento de excelência.
É claro que oferecer uma ótima experiência para o cliente depende de diversos fatores. Sendo assim, um dos principais é o estabelecimento de protocolos e de treinamento da sua equipe.
Quais as vantagens de ter excelência no atendimento em meu consultório?
Quando oferecemos um atendimento de excelência aos nossos pacientes estamos agregando muito valor ao nosso tratamento e à nossa clínica.
Por isso, certamente você irá colher muitos frutos como resultado do trabalho e cuidado da sua equipe para com o cliente. O principal benefício certamente é a fidelização dos pacientes.
Uma excelência no atendimento gera fidelização
De acordo com o especialista em Marketing, Philip Kotler, ” conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Por isso, é importante manter fiéis os clientes já existentes. Para isso, a excelência do atendimento é fundamental.
A consequência da fidelização é gerar verdadeiros embaixadores da sua marca. Os embaixadores vão além de clientes satisfeitos. Isto é, eles se tornam verdadeiros propagadores da sua clínica.
Além de indicar, se tornam clientes fiéis que sempre fazem tratamentos com você. Um cliente fidelizado vira um verdadeiro influenciador da sua clínica.
Quais são as principais estratégias para uma excelência no atendimento?
Para começar a colocar em prática o atendimento de excelência veja as nossas dicas:
Tenha protocolos bem estabelecidos
A primeira atitude para ter atendimento de excelência é fazer protocolos de atendimentos claros para toda equipe. É necessário entender o padrão de comportamento do cliente, saber quais tratamentos ele já realizou e quais são suas preferências. Ou seja, todo o histórico que ele possui.
Todas informações são válidas para que você tenha um embasamento maior na hora de gerenciar o atendimento dos pacientes. Depois disso será possível estabelecer protocolos e scripts de conversa com o paciente para otimizar e gerar padrão de atendimento.
Além disso, todos os funcionários e colaboradores precisam ter comprometimento com os protocolos estabelecidos. Uma boa opção é criar um código de conduta para todas as pessoas que atuam na clínica.
Definir valores, missão, objetivos e práticas também é uma estratégia para alinhar toda a equipe no mesmo propósito ao se relacionar com o seu cliente.
Pratique a empatia
Como já dissemos acima praticar a empatia é essencial para um atendimento de qualidade. Portanto, se colocar no lugar o paciente para entender as suas necessidades, medos, e objetivos é fundamental.
Ouvir o cliente na primeira consulta e só depois propor um tratamento que atenda aos seus anseios e uma ótima prática para a sua clinica. Sem dúvidas, isso aumenta a satisfação do cliente com o seu trabalho.
Tenha uma estrutura confortável, organizada e agradável
Investir na infraestrutura do seu consultório certamente irá aumentar a satisfação do seu cliente. Ser atendido em um lugar bonito, limpo e organizado traz sensação de bem estar e ajuda a criar autoridade.
Portanto, invista na decoração do consultório, em tecnologia, nos uniformes dos funcionários e é claro, na cordialidade do atendimento.
Execute um tratamento técnico de excelência
Nada adianta ter um consultório lindo, organizado com atendimento incrível se o tratamento técnico não for bem executado.
Por isso, invista também na sua carreira e treinamento científico. Faça cursos de pós graduação, imersões e participe de congressos para manter sempre atualizado na sua área de atuação.
Faça pesquisa de satisfação
Só quando você analisa resultados é que percebe os erros e acertos da sua clínica. E aí está a oportunidade de melhoria dos processos.
Esse tipo de análise serve como guia para otimizar os processos continuamente até alcançar a excelência.
Lembre-se de que os consultórios de sucesso são aqueles que conseguem fazer a crítica de um paciente virar ideia de melhoria. Por isso, faça pesquisa de satisfação com seus clientes regularmente.
Quais são os melhores cursos de excelência no atendimento?
Se você quer aprender mais sobre atendimento de excelência separamos para você três cursos super interessantes para potencializar a sua clinica. Então, vamos conhecer?
Atendimento a Clientes: Como Atingir a Excelência em Serviços-ESPN
O curso de excelência em serviços da ESPN busca proporcionar ao aluno o conhecimento dos conceitos, a compreensão dos mecanismos e das ferramentas do atendimento de excelência ao cliente.
Segundo a ESPN ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de:
- “Compreender as principais dificuldades e entraves que as empresas têm ao prestar atendimento aos clientes, identificando a sua natureza e complexidade.
- Justificar em que a adoção de uma filosofia de serviço, com novos parâmetros de liderança, pode contribuir para uma mudança de paradigmas no relacionamento com o cliente.
- Ter o conhecimento de como atender bem o cliente e superar dificuldades e problemas advindos dessa relação
- Elaborar um plano visando a construção uma nova arquitetura para a experiência do cliente na empresa fundamentada na centralidade do cliente, relacionando com todos os conceitos envolvidos”.
Excelência no Atendimento ao Cliente- Udemy
A Udemy é uma plataforma de cursos online. Essa plataforma conta com cursos em diversas especialidades, inclusive na área de gestão. Para você que gosta de fazer cursos online essa é uma ótima opção.
Além disso, outra característica da Udemy é o preço acessível dos cursos. Isso também é uma condição interessante a todos.
O curso de excelência no atendimento ao cliente na plataforma Udemy visa, segundo o autor:
- Conhecimentos e Habilidades para prestar o melhor atendimento;
- Por que estudar atendimento?;
- Fatores CESAR;
- Erros no atendimento;
- Valores X Produtos;
- Tipos de Cliente;
- Segredos do atendimento.
Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes- Lederman Consulting
Quem melhor do que a Disney para ensinar atendimento de excelência? A Lederman Consulting é a empresa autorizada pela Disney a ofertar o curso: Aplicando na prática o jeito Disney de encantar os clientes.
Portanto, confira a programação e o conteúdo do curso informado pela instituição:
- Abertura oficial / apresentação;
- Aprendendo com o Rei Leão dublado e legendado – Cultura organizacional e atenção ao detalhe;
- Atualização sobre CRM e valor do cliente;
- Experiência do cliente e sua importância;
- Exemplos Disney e outras empresas;
- Momentos da verdade e cultura de Cliente Interno;
- Lições sobre atendimento da Harvard Business Review;
- Atitude com foco no cliente;
- Filme: Steve Martin no aeroporto;
- CHA – conhecimento, habilidades e atitudes em serviços;
- Cultura com foco no cliente – exemplos Disney e outras empresas;
- Atenção ao detalhe – exemplos Disney e outras empresas;
- Disney´s Chain of Excellence – a cadeia de excelência Disney e a Liderança;
- Lema de serviços;
- “On stage” e “back stage” –como atuar no palco e fora do palco;
- Encantamento na prática através da metodologia da Matriz de Integração;
- Exercícios para aplicação da Matriz de Integração na empresa do participante.
Quais são os principais livros sobre excelência no atendimento?
Para você que gosta de uma boa leitura separamos alguns livros incríveis sobre excelência no atendimento para você aprender mais e se tornar referência no mercado odontológico.
Sendo assim, confira nossa lista:
- O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar– Disney Institute;
- Nos bastidores da Disney – Tom Connellan;
- Feita para o cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti;
- A magia do atendimento – Lee Cockerell;
- Não atenda clientes, atenda pessoas – Marcinéia Oliveira
- Satisfação garantida – Tony Hsieh
Conclusão
Vimos no nosso texto que entregar excelência no atendimento fortalece a relação com o paciente e ajuda a criar verdadeiros fãs da sua clínica. Sendo assim, isso faz aumentar a taxa de fidelização dos clientes e o número de indicações.
Para começar aplicar os métodos de atendimento de excelência na sua clínica tenha empatia com o cliente. Ou seja, busque compreender as suas necessidade e ofereça o melhor tratamento.
Para que a cultura de excelência seja estabelecida no seu consultório você vai precisar ter disciplina, consistência e treinamento contínuo da sua equipe. Sendo assim, quando todos os protocolos estiverem estabelecidos você certamente irá se tornar uma referência de atendimento em Odontologia.
