A Odontologia é uma profissão na qual a relação dentista/paciente é fundamental para desenvolver confiança e ter um tratamento de sucesso. Para desenvolver habilidades que garantam esse bom relacionamento é fundamental conhecer os diferentes tipos de pacientes que aparecem no consultório.
Saber os diferentes perfis de pacientes que aparecem no consultório e como lidar com cada um deles é um diferencial profissional e pode contar muito na hora de conquistar e fidelizar os seus clientes.
Por isso, preparamos um texto super interessante e completo para você conhecer os tipos de pacientes que você certamente vai encontrar durante a sua carreira. Vamos lá?
Importância de se entender todos os tipos de pacientes
Aquele atendimento frio e distante no qual o dentista falava o que tinha que ser feito e o paciente acatava acabou. Não existe mais espaço para essa relação distante e que não considera as necessidades e desejos dos pacientes.
Hoje o paciente é o foco da consulta. Saber a sua queixa, suas necessidades, vontades, medos e receios é fundamental para ter sucesso no tratamento. Esse conhecimento do seu paciente começa na primeira consulta e como será conduzida.
Desde a sua recepção até o primeiro contato com o dentista devemos oferecer um ambiente acolhedor, confortável e que transmita segurança ao cliente. E assim, conduzir o diálogo da sua semiologia anamnese e diagnóstico baseado no tipo do paciente e suas necessidades.
Por que a semiologia é fundamental em toda área da saúde?
A Semiologia está relacionada ao estudo dos sinais e sintomas das doenças humanas e de outros animais. É uma etapa de consulta comum a todas as áreas da saúde, incluindo a Odontologia.
É na Semiologia que podemos conhecer bem o nosso paciente! Durante a etapa de anamnese, observando sua queixa principal, sua história pregressa, levantamos problemas de saúde, problemas odontológicos, medo, ansiedade e expectativa com o tratamento.
Por isso, recomendamos que você “gaste tempo” nessa etapa da consulta. É fundamental estabelecer empatia, gerar conexão com paciente, entender suas queixas e mostrar como você pode resolvê-las com um máximo de humanização.
Relação entre o especialista e o paciente e a humanização do tratamento
A experiência do paciente só é completa quando envolve humanização dos cuidados de saúde. Humanizar é tornar a área da Odontologia mais social, amável, amigável, onde a preocupação com o paciente respeitando suas diferenças e especificidades esteja em primeiro lugar.
Pacientes que são atendidos com humanização desenvolvem maior confiança na equipe e respondem melhor aos tratamentos. A humanização somada ao atendimento de excelência cria a experiência perfeita para seu cliente.
Como melhorar a relação com o paciente?
Para fazer um atendimento humanizado devemos priorizar as interações e a percepção do paciente através do cuidado. Para isso, devemos integrar ao atendimento informação, arte, cultura e educação.
Confira abaixo como deixar o seu atendimento mais humanizado:
Arte e Música no Consultório Odontológico
O uso da arte e da música pode criar um ambiente mais acolhedor e amigável para o seu paciente. Deixe sua recepção transparecer tranquilidade para que o paciente possa relaxar e aliviar o estresse do dia antes da consulta.
Para criar um ambiente relaxante você pode disponibilizar livros, revistas e obras de arte. A iluminação pode ser reduzida e uma música ambiente pode dar um toque especial e aconchegante.
Você pode ir além e deixar essa experiência ainda melhor! Utilizar cadeiras ou sofás confortáveis, um aroma agradável, servir água, café e chá para o seu paciente.
Se quiser ir para um próximo nível, você pode tornar essa experiência personalizada. Veja como seria inesquecível receber o paciente com a música favorita dele? Ou já preparou o café como ele gosta? Deixar pronta a dica cultural para o final de semana?
Todas essas são atitudes simples que podem mudar a percepção do paciente para com o seu consultório.
Informação e educação para os pacientes
Ter um ambiente informativo e educativo é super interessante para que o paciente se sinta protagonista do atendimento. Prepare materiais autorais explicando os problemas bucais e os tipos de tratamento.
Deixe o paciente participar do processo de educação e aguçar sua criatividade. Você pode disponibilizar vídeos na TV da sua recepção respondendo a dúvidas frequentes. Utilizar um portfólio de casos tratados para ilustrar o tratamento proposto para criar autoridade.
Outra preocupação que devemos ter é informar todos os benefícios e potenciais riscos do tratamento. Além de dar opções de tratamento e proporcionar liberdade ao paciente para que ele escolha a mais adequada para ele.
Dessa forma, o paciente sente que os seus objetivos e preocupações serão atendidos e que não haverão surpresas ao longo do tratamento. Isso ajuda a reduzir a ansiedade e aumenta a confiança no profissional.
Relação do paciente com os equipamentos
Não existe situação mais desconfortável do que ser tratado em um consultório com equipamentos velhos e mal cuidados. Isso dá uma impressão de desleixo e pode gerar desconfiança.
O próprio ambiente consultório odontológico pode causar medo nos pacientes. Certos barulhos e ruídos, como o de motor, podem ser um tanto quanto desconfortáveis.
Por isso, procurar por equipamentos e materiais que tenham soluções integradas desenvolvidas com foco na experiência do paciente pode ser o diferencial.
Cadeiras odontológicas mais confortável e tecnológicas, motores silenciosos, fotopolimerizadores mais rápidos.
Investir em tecnologia para que o paciente termine o tratamento mais rápido é importante! O ideal é sempre colocar o conforto e bem estar do paciente em primeiro lugar.
Para isso você pode investir em scanner intra bucais, sistemas de fresagem CAD CAM, ortodontia digital, dentre outras tecnologias.
Personalização do atendimento
A maior parte dos pacientes vão ao dentista para resolver um problema. Esse não é um ambiente natural e agradável para a maioria das pessoas. Por isso é importante tornar o momento do atendimento a melhor experiência possível.
Existe uma necessidade eminente de fazer um atendimento com mais empatia e personalização. Mas o que seria personalizar?
Personalizar é ir além. Saber os hábitos do paciente, gostos e preferências. Entender a organização familiar, onde mora e quais lugares frequentam.
Assim podemos prever a sua rotina, seus hábitos e seus gostos. Com as informações em mãos podemos individualizar o atendimento. Colocar a música que ele gosta, usar a temperatura que mais agrada e separar dicas culturais pertinentes.
No âmbito do atendimento, personalizado é saber das necessidades de cada caso, Das suas dúvidas, dores, o que incomoda. E dessa forma, fazer atendimentos que levam tudo isso em conta.
Tempo de espera para atendimento
Todos nós damos muito valor ao tempo. Ser pontual é uma necessidade e um sinal de comprometimento e atenção com o cliente.
A pontualidade deve receber atenção em todos os setores do consultório e não apenas na consulta em si. O atendimento ao telefone ou whatsapp deve ser rápido e cordial. Evite deixar o paciente sem resposta ou demorar a respondê-lo.
Quando o paciente está na sala de espera o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior. Evite atrasos na consulta e dê uma previsão de quanto tempo ele será atendido.
Você pode utilizar sistemas de gestão para te auxiliar nesse momento. Existem alguns softwares odontológicos que conseguem linkar a agenda com a sua recepção, mostrando os pacientes que acabaram de chegar.
Você também pode usar recursos desse software para colocar uma chamada na TV da recepção. Com esse sistema você consegue indicar o tempo de espera e/ou chamar o paciente para um determinado consultório.
Para evitar atrasos você deve trabalhar com uma agenda otimizada. Marque os horários prevendo o tempo que irá gastar com o procedimento. Adicione a esse tempo um intervalo entre os pacientes de 10 minutos.
Assim você terá tempo extra se precisar e não se atrasará para a próxima consulta. E caso não precise desse tempo a mais, você pode utilizá-lo para fazer uma pausa para o café.
Quais os tipos de pacientes mais comuns em um consultório?
Agora que você sabe a importância de atender bem o seu paciente é interessante conhecer os tipos de pacientes que aparecem no consultório odontológico. Geralmente todo dentista irá se deparar com esses tipos de pacientes na vida profissional!
Por isso, é importante conhecê-los e saber qual é a melhor maneira de lidar com eles. Vamos lá?
Paciente expert, que julga saber tudo ao chegar ao consultório
A tecnologia permite um grande acesso a informações por meio da Internet, de qualquer lugar e a qualquer momento. Esse é o principal ponto do paciente “expert”, também conhecido como “doutor Google”.
Esse tipo de paciente está cada vez mais comum não é mesmo! Muito antes de consultar com você ele já está sabendo o que é tratamento de canal, alinhador ortodôntico, clareamento e extração de siso.
Por mais que seja interessante ter acesso à informação, isso pode atrapalhar a sua consulta. Isso porque, muitas vezes as informações podem não ser verdadeiras ou prometer resultados impossíveis.
A melhor conduta para esse tipo de paciente é ouvir tudo que ele sabe. Depois disso, pontue o que é pertinente e explique, de maneira pautada na ciência, o que de fato procede, quais são as vantagens e desvantagens de determinado procedimento.
Paciente exigente, que cobra a todo instante
Muitos dentistas não gostam ou até temem o paciente exigente, mas ele pode servir até mesmo de parâmetro e incentivo para a melhora do atendimento. Esse perfil é aquele que não só quer um atendimento de qualidade como também faz questão de exigi-lo em todos os momentos.
Essa exigência pode estar relacionada a experiência do atendimento, limpeza, organização, pontualidade e infra estrutura.
E pode também estar relacionada com a técnica do profissional, segurança que passa ao explicar os procedimentos e aos resultados dos procedimentos, como por exemplo a perfeição de dentes no clareamento, prótese ou tratamento ortodôntico.
Não podemos entender esse paciente como chato ou exigente demais! Temos que vê-lo como uma oportunidade de crescimento e melhora. Esse tipo de paciente geralmente te mostra os pontos fracos do seu atendimento e assim gera oportunidade de crescimento para você e sua equipe!
Paciente hipocondríaco
As pessoas hipocondríacas estão entre os tipos de pacientes mais comuns em consultórios médicos/odontológicos, afinal, essa característica faz com que eles procurem ajuda mesmo quando não precisam. Trata-se daqueles indivíduos que não podem ler ou ouvir falar sobre uma doença que já acham que estão com o problema.
Esse paciente geralmente acha que tem problemas que não tem, como mau hálito, alterações de cor no dente, câncer de boca, entre outras.
Nesse caso, mais uma vez vale a pena ser seguro e ter uma postura acolhedora, de forma a fazer com que o indivíduo compreenda que você, enquanto um profissional especializado, sabe muito bem sobre o que está falando.
É importante ser bastante didático, explicar e mostrar com fotos o que é a doença ou alteração estética e mostrá-lo educadamente que ele não apresenta os sintomas e necessidade de tratamento.
Paciente inseguro, que traz desconfiança quanto ao tratamento
O paciente inseguro é relativamente comum e, em linhas gerais, a sua predominância se dá em indivíduos com um grau de escolaridade mais baixo e que não têm facilidade em compreender instruções ou termos técnicos que são comuns no meio da medicina e da Odontologia.
É comum que ele não se sinta preparado ou confiante para tomar qualquer decisão mais complexa em relação ao que foi proposto como forma de tratamento, principalmente se houver alternativas como extrair ou não um dente.
Sendo assim, é importante ter calma e gastar tempo explicando quais são as alternativas disponíveis, os prós e os contras de cada uma delas. Também é importante falar para essa pessoa trazer acompanhantes na consulta e assim facilitar o entendimento dos procedimentos e facilitar a tomada de decisões.
Paciente contestador, que questiona o tratamento indicado
Outro tipo de paciente comum é o contestador. Ele costuma reclamar de tudo: horário, preço, serviço, atendimento… O importante nesses casos é entender que essa é a personalidade da pessoa e o dever do dentista é entendê-lo e ajudá-lo.
Ouça com atenção as suas reclamações e saiba separar o que é relevante do que não é. Sempre deixe-o falar e nunca fique com uma postura defensiva. Se a reclamação for válida, peça desculpas pelo inconveniente e tome as providências necessárias para resolver a situação.
Paciente desatento, que não sabe passar informações precisas
Vários dentistas já se depararam com pacientes desatentos ou desorganizados. Esse é aquele tipo de paciente que se confunde com tudo!
Não sabe descrever as medicações que toma, quando os sintomas começaram, não lembra onde guardou exames anteriores, não sabe determinar o que foi feito em outros profissionais, tempo que está em tratamento ou que está sendo feito.
Enfim, faz uma grande confusão. A palavra de ordem aqui é paciência. É comum que, frente a novos diagnósticos e opções de tratamento odontológico, o paciente fique confuso, principalmente quando precisa mudar hábitos ou adicionar cuidados aos quais não era acostumado antes.
Paciente fragilizado emocionalmente pelo problema apresentado
O paciente fragilizado costuma ser aquele que recebeu algum diagnóstico há pouco tempo e ainda está aprendendo a lidar com a informação. Por exemplo a presença de uma doença periodontal, necessidade de extração de dente, erro de profissionais anteriores no tratamento, etc.
Quanto mais recente e mais grave for a situação, maior a chance do paciente chegar ao consultório fragilizado.
Esse é o paciente que pode chegar chorando, cabisbaixo, calado, ou falando sobre a injustiça do que está acontecendo.
O mais importante ao lidar com esse tipo de paciente é ouvir com paciência e legitimar o seu sentimento, seja qual for. O dentista deve demonstrar empatia e compreensão por meio da fala, gestos e expressão facial.
Outra dica interessante é oferecer alguns itens para trazer maior conforto, como lenços de papel, água ou um café. Cada pequena ação fará diferença para quem está passando por um momento difícil.
Paciente muito autoconfiante, que acredita ser capaz de superar qualquer problema naturalmente
Esse tipo de paciente é o oposto do hipocondríaco, são aqueles que acreditam que nunca vão ficar doentes ou que o corpo consegue se recuperar sozinho de qualquer enfermidade.
Esses pacientes não são tão raros quanto parece. Hoje em dia esse tipo de pensamento é mais comum em adeptos de movimentos como o antivacina.
O fato é que esse tipo de paciente vive uma vida despreocupada, em um mundo onde toda doença passa ou se cura sozinha em alguns dias. Eles tendem a não ligar para a própria saúde, se recusam a fazer profilaxias, extrair dentes, e remover uma cárie, por exemplo.
Geralmente só vão a um consultório ou clínica quando estão se sentindo realmente muito mal, com muita dor, ou quando são “obrigados” pela família.
Esse é um tipo de paciente difícil de tratar, por ele não acredita que precisa de ajuda até ser tarde demais.
Como dentista o seu dever é orientar e apontar qual é o seu problema e qual é a melhor forma de tratar. Se o paciente realmente não quiser tratar é importante documentar que você fez a sua parte e que instrui corretamente seu paciente.
Conclusão
Durante a vida profissional do dentista iremos deparar um diferentes tipos de pacientes, que apresentam necessidades e expectativas distintas. Por isso, é importante conhecer bem as suas peculiaridades para saber atendê-los da melhor forma possível.
Saber quais os tipos de pacientes podem chegar no consultório e como tratar cada um deles vai fazer muita diferença para o seu negócio, potencializando sua relação profissional-paciente e aumentando sua fidelização.
Além de facilitar o atendimento e evitar que os pacientes fiquem insatisfeitos, também vai garantir um atendimento mais humanizado, gentil e acolhedor que certamente serão diferenciais competitivos.
