Apesar do avanço da tecnologia ter contribuído em diversas áreas da nossa vida, inclusive, quando o assunto são serviços que cuidam da saúde de todos, uma sensação que ainda fica é o velho clichê: “o barulho do motorzinho no consultório do dentista”.
Quando esse medo da cadeira odontológica causa sentimentos de fobia, como insônia, ansiedade e, até mesmo, pânico, o paciente pode sofrer de um distúrbio chamado odontofobia. Um estudo realizado pela Associação Americana de Odontologia aponta que esses sintomas acometem três a cada dez pessoas no Brasil.
Outro levantamento — realizado pela plataforma de pesquisa de mercado DentaVox —, que ouviu 18.000 pessoas em todo o mundo, buscou fazer um mapeamento do problema. Segundo a pesquisa, 61% dos entrevistados confessaram que têm medo antes dos procedimentos e quase 4% afirmaram que nunca passaram com um dentista. Entretanto, uma simples atitude de acolhimento do profissional pode diminuir todo esse desconforto. É a chamada Odontologia humanizada.
Para reduzir aquele medo “comum” ou mesmo um quadro complexo, a empatia, muitas vezes, é a palavra de ordem que traz a calma e prepara o paciente para o tratamento. A seguir destacamos o quanto a postura do dentista é importante também para o sucesso dos resultados.
O que é a Odontologia humanizada?
Infelizmente, o Brasil, apesar da melhora dos índices, ainda não é um país modelo no quesito cuidado com a saúde oral. Alguns fatores como a baixa condição da população pode contribuir para a irregularidade nas visitas aos consultórios.
Porém, o trauma e o medo ainda são preponderantes e fazem com que as pessoas busquem tratamento odontológico na necessidade, ou seja, apenas quando realmente estão na fase da dor ou de problemas mais graves.
Na maioria das vezes, quando os pacientes procuram o atendimento odontológico é porque já estão, de certo modo, fragilizados, traumatizados, sentindo algum desconforto e, em alguns casos, até mesmo enfrentando problemas com a autoestima.
Neste momento entra a Odontologia humanizada. É quando o profissional compreende o paciente como um todo, quando deixa a consulta menos mecânica para acolhê-lo com cuidado e empatia.
A humanização na Odontologia significa escutar melhor as queixas do paciente, entender como o problema afeta a saúde e o bem-estar e compreender como uma reclamação simples para uns é problema grave para outros e, assim, aplicar um tratamento personalizado em diferentes situações.
No SUS (Sistema Único de Saúde), a humanização se transformou em uma política nacional em 2003 com a intenção de obter um atendimento acolhedor e resolutivo, fazendo com que os profissionais foquem mais no ser humano, e menos em técnicas e doenças.
O que é o processo de humanização e sua importância
É preciso entender que o processo de humanização não se limita apenas ao momento em que o paciente recebe as intervenções odontológicas, é mais complexo e abrange outras áreas, como o atendimento na recepção do consultório, por exemplo.
Outro ponto importante é que a humanização não se trata também apenas de um acolhimento físico, com salas preparadas e confortáveis, todos os profissionais devem estar habilitados para realizar esse tipo de acolhimento mais humanizado.
Para isto, basta algumas observações, como verificar como o paciente é recebido na clínica, estabelecer processos de como deve ser a comunicação sobre atrasos em consultas ou procedimentos, oferecer a possibilidade de remarcação em curto espaço de tempo e, o mais importante, ouvir o paciente.
Minimizar esse desconforto que os pacientes sentem e eliminar a impressão de que o dentista é um profissional que causa mais dor do que solução, é o maior intuito da Odontologia humanizada.
Assim, o modo como o dentista aborda a pessoa, escuta suas queixas e conversa com ela demonstra interesse por seu bem-estar, compreensão das suas dores e atenção aos seus desejos.
Afinal, quando há um problema e o indivíduo procura um profissional para ajudar na solução, ele espera ser acolhido, deseja sentir confiança e segurança.
É desse modo que é cativado, aceita as recomendações do especialista, faz seus tratamentos e não sente medo de voltar, passando a confiar em seu dentista e na clínica.
Humanização na Odontologia
Tão reconfortante para o paciente saber que o atendimento é humanizado, os benefícios da humanização na Odontologia se estendem também ao profissional, afinal, todos ganham com a qualidade do atendimento.
Ao fazer um atendimento atencioso e sem pressa, o paciente se sente confortável e seguro de que buscou o profissional certo. Por sua vez, o profissional ganha a fidelidade desse paciente e ainda proporciona uma agenda tranquila de atendimentos.
Em outras palavras, em um atendimento humanizado o faturamento é consequência e chega ao profissional de forma natural quando o acolhimento é personalizado. Nada mais desagradável quanto o paciente chegar ao consultório e ser tratado como um “número” no meio da agenda de atendimentos.
Existem, ainda, outros aspectos que caracterizam o atendimento humanizado do profissional da saúde, como:
- Atitudes pautadas na ética profissional;
- Empatia e acolhimento integral tanto para o paciente quanto para a família;
- Respeito às diferenças;
- Comunicação eficiente;
- Confiança, suporte e segurança presentes no atendimento;
- Estrutura física do estabelecimento com suporte ao cuidado e tratamento necessário.
O que a Odontologia humanizada pode proporcionar de benefício para a clínica?
Empatia é a principal palavra de ordem quando o desejo é realizar um tratamento humanizado e, com isso, os profissionais tendem a ganhar confiança e fidelização e pode obter resultados ainda melhores.
Outro benefício pode ser o diferencial competitivo em um mercado dinâmico que oferece mais atendimentos robotizados, apenas com agendamento de horários automáticos, reprodução de procedimentos sem levar em conta o indivíduo e suas necessidades, bem como suas expectativas e eventuais traumas.
Sendo assim, a Odontologia humanizada permite conhecer melhor o paciente e quais são seus anseios, medos e necessidades. Ao humanizar o tratamento, o dentista consegue tocar nesses pontos e estabelece uma relação de maior confiança com seu público. A longo prazo, isso aumenta o índice de aderência a tratamentos e evita a evasão de pacientes.
Quando o profissional da Odontologia tem dimensão das questões biológicas, sociais e psicológicas que envolvem o paciente, tem mais subsídios para indicar o tratamento mais adequado para ele.
Afinal, desta maneira é possível entender as suas demandas, fortalecendo a relação por meio da confiança e, assim, quem está sendo atendido consegue, com mais facilidade, aderir às indicações do profissional, tanto medicamentosas quanto não farmacológicas.
Principais diferenças entre a Odontologia humanizada e a Odontologia convencional
O atendimento mais comum é o convencional, quando o paciente, muitas vezes, passa por um agendamento eletrônico, uma consulta com duração estabelecida e protocolos que não levam em conta sentimentos e sensações dos pacientes.
A diferença entre a Odontologia humanizada e a comum é que o atendimento humanizado tem mais conforto e cuidado com o paciente. E, uma das formas de proporcionar isso é deixar o consultório mais aconchegante com música ambiente, aromatizantes, filmes para o paciente se distrair durante a consulta, entre outras atitudes.
Em algumas situações o modo como o dentista explica para o paciente suas necessidades e o melhor e mais adequado tratamento é uma forma de tranquilizá-lo para prosseguir com o atendimento.
Logo na primeira consulta, quando o atendimento é humanizado, cabe ao dentista explicar os procedimentos de forma simples para que sejam facilmente compreendidos pelo paciente, que também tem o direito de participar das decisões.
Muitas vezes, o paciente, sem conhecimento técnico, rejeita o tratamento proposto e sugere uma abordagem diferente, mas cabe ao dentista explicar que a técnica escolhida é a correta, pelo fato de expô-lo menos a riscos.
Como proceder para se ter um ambiente de Odontologia humanizada?
A humanização na Odontologia é uma nova tendência que já vem sendo adotada por várias clínicas e profissionais. Ela está presente tanto no modo como os dentistas se relacionam com seus pacientes quanto nas técnicas e nos procedimentos adotados, até mesmo na decoração do espaço físico.
O ambiente tem ligação direta com o acolhimento do paciente, desde o momento em que ele liga na clínica para realizar o agendamento.
O lado positivo é que os profissionais não precisam de altos investimentos para ter um ambiente acolhedor e oferecer um atendimento humanizado, basta algumas estratégias simples para aplicar procedimentos e mudar o comportamento da equipe na busca pela Odontologia humanizada.
Tendo em mente a busca pela satisfação do paciente com o resultado final, desde o agendamento ao tratamento em si e fazer com que o consultório tenha uma característica de um hospital, por exemplo, são medidas simples que contribuem para humanizar o atendimento.
Veja a seguir algumas medidas para implementar a humanização no consultório odontológico a fim de cativar a confiança dos pacientes e fidelizá-los.
Criar uma cultura de tratamento personalizado a cada paciente
O principal passo na busca de um tratamento personalizado a cada paciente é ouvi-lo, estar atento aos seus anseios, medos, traumas e expectativas. Certamente, ele chegará ao consultório com dúvidas, queixas, reclamações ou, pior, problemas graves que devem ser observados com atenção e de forma individualizada pelo profissional.
Por isso, seja paciente e realmente atencioso para compreender o universo dessa pessoa e, então, saber o modo ideal de atendê-la. Assim como existem aspectos que caracterizam o atendimento humanizado, há também alguns itens que indicam a falta de humanização dos profissionais em relação aos pacientes.
Para, de fato, promover esse tipo de atendimento e fazer com que os pacientes entendam o lado humanizado da atuação do profissional, é preciso que eles não sintam a frieza do atendimento, a indiferença tanto em relação ao paciente quanto aos familiares e, ainda, não saber quem é o paciente que está sendo tratado, confundindo nomes, por exemplo.
Treinamento da equipe na cultura a ser implementada na clínica
Antes de o paciente adentrar no consultório, ele ainda passa pela recepção, sala de espera e outros ambientes da clínica. Portanto, a equipe precisa estar bem treinada no acolhimento deste paciente desde a chegada à clínica.
É fundamental que eles saibam como recepcionar essas pessoas de maneira humanizada e de fato demonstrar interesse em solucionar os seus problemas. O desenvolvimento humano e profissional de quem atende as pessoas é fundamental para que não haja o desgaste das relações, já que, com o tempo, é ainda mais fácil ocorrer a mecanização do atendimento e a criação de barreiras para evitar a aproximação com o paciente.
Dar voz ao paciente e estar atento às suas necessidades
Atender de forma comum todos os pacientes é cair na mesmice do atendimento e algum ponto importante pode ser deixado de lado. Ter cuidado ao não padronizar a atenção aos pacientes é importante para que cada um seja ouvido de forma única.
Cada indivíduo chega ao consultório de forma exclusiva, o profissional nunca sabe o que antecedeu com esse paciente minutos antes da consulta, no dia anterior ou até no momento da consulta.
Tenha cuidado para não fazer isso com os pacientes ao oferecer procedimentos e tratamentos que ele não quer ou não precisa. Por isso a importância de escutar, praticar a empatia e ser ético.
Manter uma boa estrutura de atendimento em consonância com os avanços tecnológicos do setor
As transformações mundiais e o momento atípico vivido por todos tem transformado os modos de trabalho e por que não estender essas mudanças no atendimento odontológico também?
Muitas inovações tecnológicas que hoje permitem praticar a humanização na Odontologia com mais propriedade. É preciso, portanto, destacar que investir em equipamentos que possibilitam tratamentos mais rápidos e menos desconfortáveis também é uma forma de cuidar do paciente e minimizar a ansiedade que ele tem.
Ao praticar a humanização na Odontologia, será bem possível que os pacientes cheguem ao consultório muito mais tranquilos e abertos para as recomendações do dentista. Além de tornar as rotinas mais agradáveis, o profissional ainda consegue fidelizá-los e eles, por sua vez, contribuirão com a divulgação da clínica.
Acompanhamento da evolução do paciente após o tratamento
Já se foi o tempo em que os tratamentos odontológicos se limitavam a começar o atendimento e terminar sem nenhum procedimento posterior ao inicial, hoje em dia, é mais que isso. O profissional deve acompanhar o pós-atendimento do paciente.
Apesar de o sucesso no resultado depender de uma série de fatores que inclui a colaboração do paciente, a experiência profissional do dentista e, principalmente, o cumprimento de todas as etapas do tratamento, o atendimento humanizado preconiza o ciclo como um todo.
Fechar o ciclo de atendimento evita o comprometimento do sucesso do tratamento e prejudica não apenas a saúde oral do paciente, mas também a condição psicológica e emocional de cada um.
Se o tratamento foi para resolver um problema oral ainda mais grave ou invasivo, esse acompanhamento da evolução do paciente deve ser ainda mais rigoroso. O profissional deve cuidar de incentivar o paciente aos retornos, bem como aos cuidados pós-tratamento.
Conclusão
Humanizar o atendimento odontológico nada mais é do que ouvir o paciente e entender suas necessidades, medos, frustrações e motivos pelos quais ele buscou a clínica. O profissional, portanto, precisa ter consciência de que a saúde oral integra a saúde geral de seu cliente.
O conceito de Odontologia humanizada é oferecer uma atenção plena ao paciente, com foco na pessoa, e não na doença. É uma forma de atendimento mais dedicada a ouvir as queixas do cliente e a acolhê-lo na clínica.
A atenção durante o atendimento é um dos pontos que os pacientes mais sentem falta nas clínicas. Consultas rápidas, impessoais e com pouca conversa são queixas recorrentes na área de saúde. Como consequência, as pessoas saem insatisfeitas, e o dentista perde a confiança do novo cliente.
O fato é que o mundo avançou e modificou a relação entre os profissionais e seus clientes e, atualmente, o atendimento invade – em partes – a vida pessoal para que seja um atendimento completo cuidando também do aspecto emocional dos pacientes.
Por isso, é bom ficar atento a tudo o que acontece ao seu redor para não ficar ultrapassado, entretanto sem deixar de lado o atendimento humanizado.
