Imagine essa cena: Você chegando em um consultório odontológico e sendo recebido com cordialidade, pontualidade e atenção plena. Tudo isso combinado com um ambiente organizado, bonito, com música ambiente e iluminação que induz ao relaxamento. O conjunto dessas atitudes é chamado de experiência do paciente.
A experiência que o seu paciente tem no seu consultório é determinante para criar laços e estreitar a relação profissional-paciente. Mas, sabemos que elaborar estratégias para atingir a excelência na experiência do paciente pode ser um desafio para o empreendedor dentista.
Por isso iremos te ajudar nessa jornada! Vamos te ensinar como elaborar uma experiência de atendimento incrível para o seu consultório. Então, vamos lá?
Como podemos definir o quê é experiência do paciente?
O Brasil tem um dos mercados odontológicos mais competitivos do mundo. Se o paciente não se sente seguro, confortável e satisfeito com o seu consultório ou clínica, fatalmente ele irá procurar outro dentista.
Por isso é de grande importância elaborar um protocolo de atendimento para que o paciente tenha uma ótima experiência no seu consultório.
O conceito de experiência do paciente é muito abrangente. Vai além da famosa satisfação do cliente. A experiência do paciente visa estabelecer cuidado, segurança e alta qualidade de atendimento.
De acordo com Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de todas as interações que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.
A experiência engloba tudo que o paciente vivenciou dentro e fora do seu consultório. Desde o momento em que ele ligou para agendar a consulta, passando pelo tratamento e terminando com o marketing de relacionamento.
Para elaborar uma boa estratégia de experiência para o seu consultório é necessário colocar o paciente como peça central. Entender as suas necessidades e seus valores é fundamental.
Assim, conseguimos elaborar a jordana pela qual o seu paciente passará para atingir a excelência em atendimento.
Assista nosso vídeo completo no Canal do Youtube:
Qual é a diferença entre satisfação e experiência do paciente?
Não podemos confundir experiência com satisfação do paciente.
A experiência do paciente é o resultado de tudo que o paciente vivenciou no seu consultório. Ou seja, a experiência é o resultado da excelência de cada etapa do atendimento. Agendamento, recepção, pontualidade, ambiente, tratamento e acompanhamento.
A principal diferença entre satisfação e experiência é que a primeira avalia apenas se o tratamento atendeu ou não às expectativas do paciente. Basicamente a satisfação é a etapa final da experiência do paciente.
O desenvolvimento da experiência centralizada no paciente traz muitos benefícios para o seu consultório. Através dela desenvolvemos laços mais estreitos entre os profissionais e os pacientes.
Quando o paciente passa por uma experiência incrível certamente ele irá comentar com familiares e colegas. Isso aumenta a sua taxa de indicações e lucratividade.
Introdução à experiência do paciente: como começar?
Para começar a proporcionar uma bela experiência para o seu paciente o primeiro passo é criar a jornada do cliente. Elaborar a jornada do cliente é estabelecer protocolos de atendimento para todos momentos que o paciente tiver contato com você ou sua equipe.
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre dentro da sua clínica. Desde as primeiras interações, físicas ou online (mídias sociais) até o término do tratamento odontológico.
Nessa fase de elaboração da jornada é importante mapear todos os momentos de contato do paciente. E assim determinar protocolos que serão adotados para personalizar a experiência.
O que você deve fazer para criar a jornada do paciente?
O Sebrae, em seu guia da jordana do consumidor, divide a jornada em três fases: Pré-Venda, Venda e Pós-Venda. No universo odontológico poderíamos chamar essas fases de: (1) agendamento, (2) atendimento, (3) acompanhamento.
Para criar a jornada de experiência do seu consultório você precisa listar todas os momentos de contato com o seu paciente nessas três fases da jornada.
Selecionamos aqui alguns momentos fundamentais de contato do paciente com você ou com sua equipe:
Fase 1 – agendamento:
- Pesquisa do paciente para encontrar um dentista através site ou mídia social institucional;
- Contato por telefone ou whatsapp com funcionárias para agendamento da consulta;
- Confirmação da primeira consulta.
Fase 2- atendimento:
- Recepção no consultório e primeira impressão das funcionárias e ambiente ;
- Atendimento clínico e primeiro contato com o dentista;
- Marcação da consulta de retorno;
- Consulta de procedimento/ tratamento.
Fase 3 – acompanhamento:
- Acompanhamento pós procedimento;
- Relacionamento com o cliente.
Depois de listar todos os momentos de contato você deve elaborar um protocolo de conduta detalhando para cada um deles.
E você pode ir mais a fundo!
Você deve definir como será o ambiente da recepção. O que o paciente vai assistir na sala de espera. Como deve ser o atendimento clínico. Quando e como sua secretaria entrará em contato para saber se o paciente está evoluindo bem.
Nessa etapa de elaboração da jornada do cliente quanto mais detalhes melhor! Assim a experiência do paciente será cada vez melhor.
Importância do engajamento da equipe
Como estamos observando a experiência do paciente é dependente da interação do mesmo com a todos os profissionais da clínica. O paciente terá contato com cada membro da equipe em uma determinada etapa da jornada.
Por isso, é importante que todos os membros da equipe estejam engajados e comprometidos com o atendimento de excelência.
É importante que os funcionários e colaboradores participem ativamente do processo de elaboração da jornada. Dessa forma a equipe sentirá maior conexão e envolvimento com o projeto. Assim, o comprometimento e o resultado alcançado será maior.
Experiência do paciente e humanização
A experiência do paciente só é completa quando envolve humanização dos cuidados de saúde. Humanizar é tornar a área da saúde mais social, amável, amigável, onde a preocupação com o ser humano respeitando suas diferenças e especificidades esteja em primeiro lugar.
Pacientes que são atendidos com humanização desenvolvem maior confiança na equipe e respondem melhor aos tratamentos. A humanização somada ao atendimento de excelência cria a experiência perfeita.
Para fazer um atendimento humanizado devemos priorizar as interações e a percepção do paciente através do cuidado. Para isso devemos integrar ao atendimento informação, arte, cultura e educação.
Confira abaixo como deixar o seu atendimento mais humanizado:
Arte e Música no Consultório Odontológico
O uso da arte e da música pode criar um ambiente mais acolhedor e amigável para o seu paciente. Deixe sua recepção transparecer tranquilidade para que o paciente possa relaxar e aliviar o estresse do dia antes da consulta.
Para criar um ambiente relaxante você pode disponibilizar livros, revistas e obras de arte. A iluminação pode ser reduzida e uma música ambiente pode dar um toque especial e aconchegante.
Você pode ir além e deixar essa experiência ainda melhor! Utilizar cadeiras ou sofás confortáveis, um aroma agradável, servir água, café e chá para o seu paciente.
Se quiser ir para um próximo nível, você pode tornar essa experiência personalizada. Veja como seria inesquecível receber o paciente com a música favorita dele? Ou já preparar o café como ele gosta? Deixar pronta a dica cultural para o final de semana?
Todas essas são atitudes simples que podem mudar a percepção do paciente para com o seu consultório.
Informação e educação para os pacientes
Ter uma ambiente informativo e educativo é super interessante para que o paciente se sinta protagonista do atendimento. Prepare materiais autorais explicando os problemas bucais e os tipos de tratamento.
Deixe o paciente participar do processo de educação e aguçar sua criatividade. Você pode disponibilizar vídeos na TV da sua recepção respondendo a dúvidas frequentes. Utilizar um portfólio de casos tratados para ilustrar o tratamento proposto para criar autoridade.
Outra preocupação que devemos ter é informar todos os benefícios e potenciais riscos do tratamento. Além de dar opções de tratamento e proporcionar liberdade ao paciente para que ele escolha a mais adequada para ele.
Dessa forma, o paciente sente que os seus objetivos e preocupações serão atendidos e que não haverão surpresas ao longo do tratamento. Isso ajuda a reduzir a ansiedade e aumenta a confiança no profissional.
Como ampliar a experiência do paciente?
Vimos até agora o que é e qual a importância de proporcionar uma boa experiência para o seu paciente. Mas, como podemos ampliar essas experiência e colocar esses conceitos em prática?
Fizemos um passo a passo para você colocar em prática a sua jordana do paciente e tornar o seu atendimento mais humanizado e personalizado.
Influência da arquitetura
A primeira impressão é a que fica. Encontrar um ambiente desorganizado, sujo e esteticamente desagradável cria uma má impressão do profissional. Tenha cuidado e capricho para deixar sua recepção aconchegante e acolhedora.
A recepção do consultório deve ser a extensão da casa do paciente, para valorizar a presença dele no consultório e criar mais conexão. O design deve favorecer o envolvimento dos pacientes com os profissionais.
Os móveis devem ser aconchegantes, a música tranquila, na TV informações relevantes sobre os tratamentos oferecidos.
Oferecer algum agrado é sempre muito positivo. Disponibilizar WI FI, café, água e algum mimo cria uma ótima impressão e os pacientes adoram.
Relação do paciente com os equipamentos
Não existe situação mais desconfortável do que ser tratado em um consultório com equipamentos velhos e mal cuidados. Isso dá uma impressão de desleixo e pode gerar desconfiança.
O próprio ambiente consultório odontológico pode causar medo nos pacientes. Certos barulhos e ruídos, como o de motor, podem ser um tanto quanto desconfortáveis.
Por isso, procurar por equipamentos e materiais que tenham soluções integradas desenvolvidas com foco na experiência do paciente pode ser o diferencial.
Cadeiras odontológicas mais confortável e tecnológicas, motores silenciosos, fotopolimerizadores mais rápidos.
Investir em tecnologia para que o paciente termine o tratamento mais rápido é importante! O ideal é sempre colocar o conforto e bem estar do paciente em primeiro lugar.
Para isso você pode investir em scanner intra bucais, sistemas de fresagem CAD CAM, ortodontia digital, dentre outras tecnologias.
Personalização do atendimento
A maior parte dos pacientes vão ao dentista para resolver um problema. Esse não é um ambiente natural e agradável para a maioria das pessoas. Por isso é importante tornar o momento do atendimento a melhor experiência possível.
Existe uma necessidade eminente de fazer um atendimento com mais empatia e personalização. Mas o que seria personalizar?
Personalizar é ir além. Saber os hábitos do paciente, gostos e preferências. Entender a organização familiar, onde mora e quais lugares frequentam.
Assim podemos prever a sua rotina, seus hábitos e seus gostos. Com as informações em mãos podemos individualizar o atendimento. Colocar a música que ele gosta, usar a temperatura que mais agrada e separar dicas culturais pertinentes.
No âmbito do atendimento, personalizado é saber das necessidades de cada caso, Das suas dúvidas, dores, o que incomoda. E dessa forma, fazer atendimentos que levam tudo isso em conta.
Tempo de espera para atendimento
Todos nós damos muito valor ao tempo. Ser pontual é uma necessidade e um sinal de comprometimento e atenção com o cliente.
A pontualidade deve receber atenção em todos os setores do consultório e não apenas na consulta em si. O atendimento ao telefone ou whatsapp deve ser rápido e cordial. Evite deixar o paciente sem resposta ou demorar a respondê-lo.
Quando o paciente está na sala de espera o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior. Evite atrasos na consulta e dê uma previsão de quanto tempo ele será atendido.
Você pode utilizar sistemas de gestão para te auxiliar nesse momento. Existem alguns softwares odontológicos que conseguem linkar a agenda com a sua recepção, mostrando os pacientes que acabaram de chegar.
Você também pode usar recursos desse software para colocar uma chamada na TV da recepção. Com esses sistema você consegue indicar o tempo de espera e/ou chamar o paciente para um determinado consultório.
Para evitar atrasos você deve trabalhar com uma agenda otimizada. Marque os horários prevendo o tempo que irá gastar com o procedimento. Adicione a esse tempo um intervalo entre os pacientes de 10 minutos.
Assim você terá tempo extra se precisar e não se atrasará para a próxima consulta. E caso não precise desse tempo a mais, você pode utilizá-lo para fazer uma pausa para o café.
Odontologia Preventiva
Odontologia preventiva é a área da odontologia que tem como objetivo a manutenção da saúde e a prevenção das doenças orais. A prevenção de problemas é uma etapa fundamental para que os pacientes tenham uma boa experiência com o dentista.
Quando pensamos em experiência do paciente estamos pensando em manutenção de saúde e em realizar procedimentos minimamente invasivos. Isso porque procedimentos complexos podem deixar o paciente incomodado, com dor e desconforto.
O foco de todo consultório deveria ser a prevenção dos problemas. O paciente precisa entender que você quer manter a saúde bucal dele em dia. Tudo isso para evitar futuros problemas.
Atitudes simples como envio de lembretes por SMS ou whatsapp avisando que já é hora de retornar pode evitar o aparecimento de algum problema.
Enviar cartilhas e vídeos sobre escovação e cuidados bucais é sempre interessante para manter o paciente bem informado.
Todas essas são atitudes simples e te ajudam a criar vínculo e sentimento de cuidado por parte do paciente.
Comunicação constante e remota
A comunicação com o paciente é fundamental para a boa evolução do tratamento e para garantir uma ótima experiência do paciente.
Hoje em dia, a comunicação fica cada vez mais fácil tendo em vista a várias tecnologias que temos a disposição. Você pode criar listas de transmissão no whatsapp, utilizar aplicativos, enviar mensagens por SMS ou email para se comunicar.
Crie um protocolo de comunicação com os pacientes. Planeje o seu protocolo de comunicação de acordo com o momento da jordana do seu paciente.
Vamos ver um passo a passo para estabelecer um protocolo de relacionamento?
Na primeira consulta é o momento de coletar o máximo de informações do paciente para conhecê-lo melhor.
Quais informações coletar?
- Saiba como o paciente te conheceu. Indicação, site ou mídias sociais?;
- Pergunte ao seu paciente qual meio de comunicação mais lhe agrada para manter contato: telefonema, email ou whatsapp?;
- Qual é a sua organização familiar. Casado, solteiro, viúvo, divorciado? Tem filhos?
- Quais são os seus hábitos?
- Onde mora?
- Com o quê trabalha ou o quê estuda?
Para causar uma boa impressão já no agendamento e primeira consulta você pode:
- Investir em um consultório online com possibilidade de marcação de consulta pelo site ou aplicativo institucional;
- Automatizar as confirmações de consulta utilizando whatsapp ou SMS;
- Tenha prontuários online.
O quê fazer para manter um bom relacionamento com os pacientes durante o tratamento?
- Mantenha os seus receituário e atestados em uma plataforma online. Isso facilita a comunicação e armazenamento de dados;
- Envie lembretes de consulta como método que o paciente mais gosta;
- Mantenha o seu paciente bem informado em relação ao tratamento;
- Tire todas as dúvidas do seu paciente;
- Dê assistência;
- Tenha alguns mimos para o seu paciente. O chá ou café que mais gosta, dar kits de higiene bucal, entre outros.
Como manter um bom relacionamento após o tratamento?
- Faça pesquisa de satisfação de maneira recorrente;
- Mande informações de saúde bucal para o seu paciente para manter o vínculo com a clínica;
- Envie lembretes de próximas consultas;
- Sempre se lembre e envie mensagem no aniversário e nas datas especiais.
Como fazer uma avaliação da experiência do paciente?
Depois de implementar todas essas mudanças e construir uma jornada para o seu paciente é hora de avaliar se a estratégia deu certo. Aí sim chegamos na etapa da experiência que avaliamos o grau de satisfação do paciente.
Para fazer essa avaliação você pode desenvolver uma pesquisa de satisfação. O ideal dessas pesquisas é que sejam respondidas de maneira anônima para que o paciente se sinta livre para opinar.
Na pesquisa você pode perguntar como o paciente se sentiu em cada etapa da jornada. Assim você consegue definir qual é o aspecto que você precisa melhorar e o que já está funcionando bem.
Você também pode utilizar a pesquisa para dar feedback para seus funcionários. Utilizar para conhecer melhor o seu público alvo e determinar metas e direções na clínica.
Para fazer uma pesquisa de satisfação você pode utilizar várias ferramentas. Estão disponíveis de forma gratuita os formulários da google, ou aplicativos como o survey monkey. Essas plataformas geram gráficos para você avaliar cada resposta cuidadosamente.
Conclusão
Vimos nesse artigo algumas maneiras de melhorar a experiência do seu paciente com o consultório. Investir na receptividade, cordialidade, empatia e humanização, certamente fará com que o seu paciente tenha uma ótima experiência.
Para ter sucesso na jornada e na experiência do seu paciente você deve envolver toda a sua equipe no projeto. Não se esqueça de monitorar seus resultados com a pesquisa de satisfação para fazer ajustes sempre que necessário.
Essas medidas são essenciais para que você tenha um ótimo relacionamento com os seus pacientes e os transformem em verdadeiros fãs.
