Não há como negar que o atendimento via WhatsApp já virou rotina em muitos consultórios. Isso porque, por meio dele, a comunicação acaba sendo mais prática e ágil, além de os pacientes preferirem esse tipo de contato ao invés de ligação.
Ele pode ser usado para melhorar o relacionamento, fidelizar pacientes e até reduzir custos.
Contudo, o atendimento por esse canal precisa ser estratégico. É fundamental que a comunicação não seja exagerada e nem intrusiva, pois isso pode acabar reduzindo a credibilidade do consultório.
Se você quer saber mais sobre como usar o WhatsApp no atendimento do seu consultório, confira as nossas dicas abaixo. Boa leitura!
Por que seu consultório deve fazer atendimento via WhatsApp?
Os dentistas que já usam o WhatsApp no consultório já devem ter percebido que não é tão simples assim realizar esse tipo de atendimento. Isso porque, por ser um aplicativo mais pessoal, não se pode correr o risco de perder a sua credibilidade entre os usuários.
Porém, aos poucos o cenário está mudando e o app vem viabilizando a possibilidade de que mais pessoas consigam responder por um mesmo número de WhatsApp através de plataformas de terceiros e já viabilizou a possibilidade da automação deste atendimento com o uso de inteligência artificial.
Isso tem facilitado a comunicação entre o profissional, ou melhor, o consultório e o paciente. Já que através do aplicativo é possível agendar consultas, tirar dúvidas, enviar lembretes, sugerir retornos e compartilhar conteúdo relevante. É importante ressaltar que esse canal não substitui a consulta presencial.
Dicas de como fazer atendimento via WhatsApp
O atendimento via WhatsApp pode ser um grande diferencial para os consultórios, resultando em melhor interação com o paciente e até mesmo em retorno nas consultas, já que é um canal muito acessível e que possibilita o alcance de um maior número de pessoas.
No entanto, para utilizar o atendimento via WhatsApp é importante ter uma estratégia, já que o uso inadequado da ferramenta pode acarretar resultados negativos, levando até ao banimento da conta.
Para que você possa investir corretamente nessa plataforma, separamos algumas dicas que podem ser muito úteis. Confira abaixo!
Tenha um contato exclusivo para a empresa
O ideal é ter um número de WhatsApp exclusivo para o seu consultório e não utilizar o mesmo que o seu pessoal. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.
Use o WhatsApp Business
É essencial usar a ferramenta de forma profissional para transmitir segurança ao paciente. Portanto, o primeiro passo é adquirir uma linha e um aparelho exclusivo para o atendimento da clínica.
Feito isso, você deve optar pela versão do aplicativo voltada para negócios, em vez do pessoal, o que chamamos de WhatsApp Business. Ele confere credibilidade ao canal de atendimento e facilita a gestão do relacionamento.
Para quem ainda não conhece o WhatsApp Business, com ele é possível:
- Criar um perfil do consultório com uma breve descrição e ainda incluir informações adicionais, como horário de funcionamento, site, endereço físico, e-mail e telefone;
- Utilizar etiquetas a fim de organizar as conversas por grupos;
- Salvar modelos de mensagens prontos com o objetivo de agilizar o atendimento;
- Automatizar respostas em casos de ausência;
- Mensurar os resultados do atendimento, uma vez que você pode acompanhar estatísticas de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.
Ou seja, o WhatsApp Business é um grande aliado para quem deseja realizar o atendimento por meio desta ferramenta em seu consultório.
Defina horários de atendimento
Apesar de a expectativa de que o atendimento por WhatsApp seja rápido, é importante que os pacientes saibam o horário de atendimento e isso pode ser definido no próprio WhatsApp Business de forma bem prática.
Uma vez definidos os horários certos, é importante ter sempre alguém à disposição para atender os pacientes dentro desse período delimitado. Caso contrário, a imagem do consultório pode ser prejudicada e os pacientes sentem-se desvalorizados.
Tenha atendimento ágil
Hoje em dia, as pessoas andam muito ansiosas e imediatistas, esperando o retorno rápido. Sendo assim, a agilidade na comunicação é requisito básico para que você não perca potenciais pacientes para seu consultório. E para isso, é indispensável uma resposta instantânea.
Caso não tenha essa disponibilidade, é possível configurar pelo Whatsapp Business uma mensagem de ausência que esclareça em quanto tempo responderá e qual é o seu horário de atendimento.
Programe o envio de lembretes de consultas
Programar o envio de lembretes de consultas facilita o trabalho das secretárias e também evita que o cirurgião-dentista passe muito tempo ocioso.
A maioria das pessoas são acostumadas a conferir e responder as mensagens recebidas no WhatsApp diariamente, então em algum momento ela irá confirmar a sua ida até o consultório.
Isso sem falar que o paciente acaba se sentindo mais próximo do consultório e do profissional, o que dá margem para a fidelização deste paciente.
Evite mensagens excessivas
As mensagens trocadas pelo WhatsApp com os pacientes são uma oportunidade de mostrar o comprometimento e seriedade do seu consultório. Levando isso em consideração, é fundamental evitar ser intrusivo com mensagens excessivas e desnecessárias. Nem pense em ficar enviando bom dia, gifs e vídeos engraçados.
Lembre-se que um comportamento inadequado pelo aplicativo pode gerar um print de tela e até acarretar prejuízo ao consultório. Comporte-se como um profissional, não faça spam, mantenha um volume adequado de envio de mensagens e somente entre em contato com pessoas que deram permissão expressa para isso.
Caso contrário, além de violar as diretrizes do WhatsApp, você também causa uma má impressão para a sua base de pacientes.
Use o WhatsApp Web para facilitar o atendimento
Assim como o telefone, o WhatsApp é um canal de atendimento. Portanto, ele deve ser divulgado em seu site e perfis nas redes sociais para que o paciente tenha a opção de fazer contato por meio do aplicativo.
Use tags de categorização de clientes
Toda vez que acabar o agendamento, é importante salvar o nome do paciente com a data da consulta do mesmo. Isso facilita na hora de criar uma lista de transmissão para os pacientes que marcaram em cada dia e enviar uma mensagem só para os vários pacientes de uma vez os lembrando da consulta.
Contudo, a lista de transmissão possui uma desvantagem. As mensagens só chegarão àqueles pacientes que te mantiveram cadastrados como contatos. Isso significa que aqueles que deletaram o seu contato após agendar a consulta ou nunca te adicionaram, não receberão a sua mensagem.
Analise as métricas
O próprio WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes ao seu perfil comercial na ferramenta. E através delas, você pode identificar insights interessantes e relevantes ao seu consultório, além de avaliar se as suas mensagens estão sendo entregues, lidas e recebidas.
Também é muito importante que os dentistas acompanhem a satisfação dos seus pacientes. E para tanto, fazer uma pesquisa com eles ajuda bastante.
Conclusão
Ao longo do texto falamos bastante sobre o uso do WhatsApp para realizar atendimento em seu consultório.
E ele se torna cada vez mais essencial, já que as pessoas estão deixando de falar ao telefone e preferindo enviar mensagens pelo aplicativo.
Isso sem falar que é muito mais fácil e econômico para a secretária entrar em contato por meio do WhatsApp do que ficar ligando para todos os pacientes para confirmar as consultas.
Portanto, se você ainda não realiza atendimento via WhatsApp em seu consultório, é hora de pensar sobre o assunto. E se você já faz uso da ferramenta, fique esperto nas dicas que passamos, para evitar problemas futuros!
